به نظر می رسد تقریباً هر روز فرصت جدیدی برای بحث در مورد تحولات هیجان انگیز در حضور آنلاین کسب و کار شما به ارمغان می آورد. همه می خواهند در مورد استراتژی های توییتر، ایده های Snapchat ، افزایش تولید سرب اینترنت بحث کنند – این لیست همچنان ادامه دارد. چیزی که هیچ کس درباره آن صحبت نمی کند، نام تجاری و عملیات آفلاین است. در عوض، مانند اخبار دیروز رفتار می شود که هیچ کس نمی خواهد درباره آن صحبت کند.
و این واقعاً بد است، زیرا بسیاری از معاملات به صورت شخصی و آفلاین انجام می شود. این معاملات به طور مجازی اتفاق نمی افتند. مطمئناً، مصرف کنندگان جستجوی خود را آنلاین شروع می کنند-اما بخش زیادی از آنها در یک محیط خرده فروشی سنتی، رو در رو و بدون صفحه نمایش کار می کنند.
مشکل این است که به همه آموزش داده شده است که تجارت الکترونیک راه آینده است. از آنجا که تعاملات آفلاین آنقدر جذاب نیست، اکثر مردم توجه لازم را به آنها نمی کنند. این امر باعث شده است که بسیاری از مشاغل بین نام تجاری و خدمات آنلاین و آفلاین خود قطع ارتباط کنند.
82 درصد از کاربران تلفن های هوشمند هنگام خرید در فروشگاه با تلفن های خود مشورت می کنند. بیشتر و بیشتر، حتی اگر مشتری خرید آنلاین انجام ندهد، از دستگاه های تلفن همراه برای تصمیم گیری در آنها استفاده می کند. در عین حال، آنها خواهان تجربه مداوم، فیزیکی و گاه به موقع خرید نهایی در فروشگاه هستند. به طور خلاصه، مشتریان خواهان استفاده از تجربیات آنلاین و هم آفلاین هستند.
در حالی که شما باید به نیازهای مختلف مشتریان بر اساس خرید شخصی یا آنلاین خود پاسخ دهید-همچنان باید ثابت قدم باشید. هر نقطه تماس باید دارای پیام های منسجم و یکپارچه باشد که بین آنلاین و آفلاین ترجمه می شود. اگر تفاوتهای ناگهانی یا قابل توجهی وجود داشته باشد که تجربه کاربران را مختل کند، این امر می تواند منجر به سوء تفاهم، بی اعتمادی و در نهایت از دست دادن ارزش شود.
بدون توجه به اینکه مشتریان شما در کجا با شما تعامل دارند ، باید ثبات ایجاد کنید. بله ، فعل و انفعالات واقعی و محتوا ممکن است متفاوت باشد، اما برای موفقیت نیاز به بازتاب تلاش های دیگر شما دارد.
هدف شما باید این باشد که چگونه به صورت راهبردی برند اصلی خود را برای همه خریداران حفظ کنید، نه فقط برای خریداران خاص. این مراحل را با برداشتن چند مرحله آغاز کنید:
چند درصد از تعاملات مشتری شما دیجیتالی است؟ آنالوگ؟ آیا به یک طرف بیش از حد وزن دارید یا طرف دیگر؟ مشاغل برتر در کلاس این نوع ارزیابی را جدی می گیرند زیرا به آنها کمک می کند بفهمند که آیا برای ایجاد تعادل قوی تر در نقاط تماس مشتری خود ، باید بیشتر در فعالیت های آنلاین یا آفلاین کار کنند.
فرصت هایی را برای انتشار پیام ها و تبلیغات خود در کانال های مختلف مشخص کنید. به عنوان مثال، می توانید در مورد یک رویداد در فروشگاه هیجان ایجاد کنید و با به کارگیری رسانه های اجتماعی منجر به پروموت شدن گسترده شوید. به عبارت ساده تر، می توانید با آوردن کوپن دیجیتالی یا تشویق مشتریان برای دنبال کردن کانال های اجتماعی خود برای دریافت کوپن فوری در فروشگاه ، تخفیف دهید.
کلید موفقیت در این امر ایجاد یک پیام واحد و مارک تجاری است. سپس شروع به کشف راه های گسترش آن و استفاده از آن در چندین کانال کنید.
چگونه می توانید نشان دهید که برای مشتریان خود ارزش قائل هستید؟ شاید با هر خرید یک برچسب منحصر به فرد ارائه می دهید؟ یا برای ارائه تخفیف یا کالای رایگان با مشاغل محلی دیگر شریک شوید؟ این نوع مزایا سختی در طرح کلی و هزینه را در بر دارد، اما تأثیر آنها به طور نمایی از ارزش خرده فروشی آنها بیشتر است.
به همین دلیل است که باید به فکر انجام کاری کوچک اما مهم برای جلب توجه مشتریان باشید.
فرآیندهای شما از قبل در حال انجام است، بنابراین آنها را تقویت کرده و تقویت کنید. آیا می توانید فاکتور خود را به یک تجربه فوق العاده تبدیل کنید؟ بسته بندی خود را زیبا کنید؟ جلسات حضوری را به رویدادهای با ارزش هشتگ تبدیل کنید؟
دومی یکی از تکنیک های مورد علاقه خدمات ثروت Glassman مستقر در DC است . اگر برای ملاقات به دفتر آن بروید، از شما سوال می شود که آیا یک فنجان چای می خواهید. اگر بگویید “بله”، منویی با 12 چای با امضا دریافت خواهید کرد که همه آنها فوق العاده هستند. این یک لمس نوستالژیک آشنا را اضافه می کند که هیچ کس آن را فراموش نمی کند و بسیار بهتر از استاندارد “من برای شما یک فنجان قهوه می آورم” است.
همه چیزهایی که ارائه می دهید و کسب و کار شما را به نمایش می گذارد باید سازگار باشد. لوگو ، شعار ، رنگ مارک ، پیام ها ، تبلیغات و تجربه کلی خدمات مشتری همه در ترکیب هستند. این همچنین به اطلاعات کلی در مورد تجارت شما ترجمه می شود. اگر یک ویترین فیزیکی دارید ، مطمئن شوید که آدرس ، اطلاعات تماس و تصاویر همه در سایت شما و هر شخص ثالث از جمله رسانه های اجتماعی به روز است.
برای تلاش برای خدمات مشتری ، سعی کنید این موارد را نیز با هم جمع کنید. مشتریان خواسته ها و نیازهای متفاوتی برای برقراری ارتباط با شما خواهند داشت و شما می خواهید مطمئن باشید که گزینه های مناسب در دسترس هستند. همچنین باید اطمینان حاصل کنید که خدمات ارائه شده، چه بصورت حضوری، تلفنی، ایمیل یا پیام فوری انجام می شود، سازگار است.
ارزیابی را برای همه تجربیات خود اعم از دیجیتال یا آنالوگ به یک فرایند منظم تبدیل کنید. از خود بپرسید که آیا آنها صادقانه قابل توجه هستند یا خیر. اگر آنها نیستند ، آنها را تغییر دهید هدف این است که هماهنگی در همه مرزها تقویت شود. قطع یک ارتباط می تواند منجر به درک منفی شود.
برای کمک به ارزیابی خود ، مطمئن شوید که تجزیه و تحلیل های آنلاین و آفلاین را با هم مرتبط کرده اید. آیا افزایش هزینه تبلیغات پولی منجر به بازدید بیشتر افراد از فروشگاه شما شد؟ آن کمپین اجتماعی فصلی چطور ، آیا خریدهای آنلاین و آفلاین را افزایش داد؟
این که آیا شما ترافیک وب خود را با Google Analytics و Search Console ردیابی می کنید یا داده های فروش خود را با CRM و نرم افزار حسابداری حفظ می کنید ، باید اتصال نقاط را شروع کنید. تبلیغات ، محرک ها و نظرسنجی های بعد از خرید را در سراسر پلتفرم تنظیم کنید تا به چگونگی و نحوه یافتن مشتریان برای مشاهده عملکردهای شما کمک کند.
وقت آن است که جدی باشید و تشخیص دهید که اگر تعادل آنلاین و آفلاین نداشته باشید ، شهرت و سود شما آسیب می بیند. یک مطالعه موردی جذاب در مورد شرکتی که این واقعیت را دریافت می کند ، Zogics است، یک سازمان 30 نفره که بیش از 10 میلیون دلار درآمد در سال دارد. فکر میکنید پرفروش ترین محصول آن چیست؟ یک محصول خیلی ساده: پدهای یکبار مصرف ضد باکتری برای پاک کردن عرق از تجهیزات بدنسازی، جالب است نه؟! آبگرم ها و باشگاه های بهداشتی به عملکرد محصولات Zogics احتیاج دارند، اما آنچه در طول تعاملات آنلاین و آفلاین خود به دست می آورند، تجربیات هماهنگ به یاد ماندنی است.
هنگامی که یک شرکت تجاری یک جعبه دستمال مرطوب Zogics سفارش می دهد، یک تأیید استاندارد دریافت می کند. روز بعد، یک ایمیل از اعضای تیم Zogics دریافت می کند که حاوی پیوندی به یک ویدیو است. آن ویدئو با یکی از کارکنان که یک کلیپ بورد در دست دارد که روی آن نوشته شده است، “[نام مشتری] متشکرم ” شخصی سازی شده است. آیا فکر می کنید گیرندگان پس از مشاهده نام خود بر روی تصویر پیش نمایش، روی پیوند کلیک کرده و کل فیلم تشکر را مشاهده می کنند؟ شرط می بندیم آنها این کار را می کنند. در واقع نرخ تماشای این ویدئو تقریباً 20 برابر متوسط صنعت است.
وقتی تردمیل خود را میخرید. چند روز بعد ، Zogics یک ایمیل پیگیری ارسال می کند و کل تجربه را به دنیای آنلاین باز می گرداند. در ایمیل ، چند سوال عجیب می پرسد ، مانند “شور یا شیرین؟” “سگ یا گربه؟” و “قهوه یا چای؟” مشتریان روی جعبه های مربوطه کلیک می کنند، و سپس دفعه بعد که سفارش می دهند (یا گاهی اوقات حتی زمانی که سفارش نمی دهند)، بسته به نحوه خریدشان ، یک هدیه کوچک مانند هدایای حیوانات خانگی خود یا یک بسته قهوه بو داده دریافت می کنند.
هر استارتاپی باید به فرمول Zogics تکمیل کننده مارک های آنلاین و آفلاین خود توجه کند. Zogics نه تنها به طور عملگرایانه ارتباطات مصرف کننده خود را هدایت می کند، بلکه بدون در نظر گرفتن محل مواجهه مشتری ، همان سطح تعامل را حفظ می کند.
این بخش مهمی از ملاقات با مصرف کنندگان در جایی است که آنها هستند ، نه جایی که شما می خواهید. احتمالاً افرادی دارید که تعاملات آنلاین را ترجیح می دهند (مانند همسرم) و دیگران که تعاملات آفلاین را ترجیح می دهند (مانند من). آیا می خواهید به همسرم برسید؟ بهتر است پیامک، ایمیل یا چت آنلاین داشته باشید زیرا او تلفن را بر نمی دارد. من دقیقاً برعکس هستم؛ صحبت تک به تک رسانه مورد علاقه من برای برقراری ارتباط است.
به نظر می رسد همه در اینترنت قصد دور شدن از شما دارند ، اما اجازه ندهید نیت آنها شما را از اهمیت آنلاین منحرف کند. احتمالاً در ارتباط مستقیم با پیشرفت فناوری، ارزش چیزهای فیزیکی و ملموس در حال افزایش است.
اگر قانع نشده اید؟ قدرت یک یادداشت تشکر دست نویس را در نظر بگیرید. پنجاه سال پیش، آنها پایه های اصلی تجارت بودند – تقریباً در هر معامله ای پیش بینی و انتظار می رفت. در حال حاضر آنها آنقدر نادر هستند که اکثر مردم هفته ها، ماه ها و حتی سالها یادداشت تشکر را نگه می دارند!
ایمیل های سپاسگزاری زیبا هستند، اما از نظر دهان به دهان نیستند. گیرندگان آنها را می خوانند و آنها را حذف می کنند، این عکس العمل کاملاً عکس است که می خواهید تشویق کنید. با توجه به این تفاوت فاحش در رسانه های آنلاین و آفلاین، با گرفتن یک قلم و کاغذ و نوشتن یک یادداشت شخصی برای مشتریان برتر خود شروع کنید. هرگز زمان قدرت کارهای غیرمنتظره را دست کم نگیرید.
چه زمانی نتایج را مشاهده خواهید کرد؟ به طور کلی، هنگامی که تصویر آنلاین و آفلاین شما شروع به حرکت به سمت یک هدف مشخص می کند، می دانید همه چیز از نظر تجربه کاربر از ثبات بیشتری برخوردار است. به علاوه، از دانستن اینکه در زمینه ای که احتمالاً هرگز به آن توجه نکرده اید پیشرفت های چشمگیری داشته اید، لذت خواهید برد.
