وقتی به مشتری خود فکر می کنید، چه کسی به ذهن شما می رسد؟ آیا می توانید مقاصد، انگیزه ها و نقاط درد آنها را نام ببرید؟ از این بهتر، آیا می دانید چرا آنها شرکت شما را از بین رقبا انتخاب می کنند؟ در این مقاله به مبحث بسیار مهم سفر مشتری میپردازیم.
تعریف نیازها، مشکلات و تعاملات مشتری با شرکت شما ممکن است طاقت فرسا و گاه غیر ضروری به نظر برسد. با این حال، درک تجربه هر مشتری در هر مرحله از سفر مشتری برای تبدیل بینش تجاری به استراتژی های بهبود بلند مدت بسیار مهم است.
نقشه سفر مشتری: کلید درک مشتری شما است
ایجاد نقشه سفر به مشتریان می تواند به شما و شرکت شما کمک کند تا احساس مشتریان را در تمام نقاط تماس با مارک تجاری تجسم کنید، بنابراین می توانید پیش از موعد از مشکلات احتمالی اجتناب کنید، حفظ مشتری را افزایش دهید و اطلاعات کلیدی را برای بهترین تصمیم گیری برای کسب و کار خود کشف کنید.
در این پست به موارد زیر می پردازیم:
نقشه سفر مشتری یک داستان بصری از هر گونه تعامل مشتری با خدمات، مارک یا محصول شما است. ایجاد یک نقشه سفر شما را مستقیماً در ذهن مصرف کننده قرار می دهد، بنابراین می توانید ببینید در کجا ممکن است علامت را از دست داده باشید، چه کاری را درست انجام می دهید و کجا می توانید در طول چرخه عمر مشتری پیشرفت هایی داشته باشید.
یک نقشه سفر تمام نکات تماس مشتری شما با نام تجاری شما را نشان می دهد – از نحوه شنیدن نام شما از طریق رسانه های اجتماعی یا تبلیغات نام تجاری، تا تعامل مستقیم آنها با محصول ، وب سایت یا تیم پشتیبانی شما – و شامل همه اقدامات است. مشتری شما برای تکمیل یک هدف در یک دوره زمانی تلاش می کند.
تشریح فرایندهای فعلی شما به تجسم آنچه مشتری در زمان واقعی تجربه می کند کمک می کند و ممکن است نقاط مشترکی را که باید به آنها توجه شود، نشان دهد.
از طریق این تمرین ، شما همچنین می توانید با خریدار خود ارتباط برقرار کرده و به نوبه خود بر سازمان خود تأثیر بگذارید تا تجربه مشتری (CX) را از طریق درک مشترک اولویت بندی کند.
“نقشه های تجربه زمینه وسیع تری از رفتار انسان را بررسی می کند. آنها نشان می دهند که سازمان چگونه با زندگی افراد متناسب است. ”
-جیم کالباخ ، نویسنده کتاب تجربیات نقشه برداری
وقتی مشتری شما نمی تواند در مورد موضوعی که تجربه می کند با خدمات مشتری تماس بگیرد، چه احساسی دارد؟ یا اگر بسته آنها به موقع نرسد؟
ممکن است شما در حال تصور موقعیتی باشید که آن موارد برای شما در خارج از محل کار اتفاق افتاده است و می تواند احساس ناامیدی را به خاطر بسپارد. شما تصور می کنید این مشتری ممکن است احساس مشابهی داشته باشد و بتواند با احساسات او ارتباط برقرار کند.
توانایی ایجاد همدلی برای مشتریان و تشخیص احساس آنها در هر نوبت چیزی است که سفر مشتریان را به یک تمرین قدرتمند تبدیل می کند.
نقشه سفر مشتری این همدلی را در سطح وسیع تری گسترش می دهد ، بنابراین شما درک درستی از تجربه آنها دارید و می تواند در استراتژی های بهبود تجربه مشتری سازمان شما معنی دار باشد.
نقشه شما می تواند به سوالات مانند:
درک مشتری از دیدگاه همدلانه، به معنای درک عمیق تر نیازهای آنها در هر نقطه لمسی است، بنابراین می توانید فرایندهای CX را برای برآوردن انتظارات آنها بهبود بخشید.
همسویی با اهداف یکسان شرکت برای برنامه ریزی اهداف استراتژیک تجربه مشتری و ردیابی موفقیت ضروری است. هنگامی که نقشه سفر ایجاد می کنید، یک ابزار مشتری محور برای مراجعه و توزیع در سراسر شرکت دارید.
با نقشه سفر مشتری خود می توانید:
استفاده از نگاشت بصری برای بیان داستانی برای شرکت شما نه تنها یک استاندارد واحد برای مراقبت استثنایی از مشتری تعیین می کند، بلکه تجربه مشتری و حفظ مشتری را در دراز مدت بهبود می بخشد.
هیچ راهی درست یا نادرست برای ایجاد نقشه سفر مشتری وجود ندارد. با این حال، قبل از شروع، تراز نقشه خود را با شخصیت مشتری انتخاب شده در نظر بگیرید و فکر کنید که از طریق کدام یک از مراحل، سفرها و مراحل برای کسب و کار شما منطقی تر است.
شخصیت مشتری یک شخصیت داستانی است که نشان دهنده مشتری به طور متوسط خود را بر اساس کاربر و تحقیقات بازار است. تصور سن این شخصیت، عملکرد شغلی، اهداف شخصی و غیره می تواند به شما کمک کند تا به جای مشتری قدم بگذارید و داستان سفر مشتری را به طور کامل توسعه دهید.
با ایجاد حداکثر سه شخصیت شروع کنید تا به شخصیت و تمرکز طراحی خود کمک کنید.
در مرحله بعد، شما باید تصمیم بگیرید که می خواهید چه چیزی را اندازه گیری کنید و به چه هدفی می خواهید برسید.
شاید شما می خواهید فرآیندهای فعلی موفقیت مشتری را مجدداً مرور کنید یا از طریق جدول زمانی فروش، تجربه مشتری احتمالی خود را از نزدیک مشاهده کنید. هر چه را که انتخاب کنید، نقشه سفر مشتری شما قابل تنظیم است و باید در طول زمان برای برآوردن نیازهای تجاری شما تکامل یابد.
با شروع طراحی سفر مشتری، ممکن است بخواهید نقشه خود را با نقاط تماس و مراحل سازماندهی کنید:
ترسیم شخصیت ها و تعیین نقاط تماس خاص مشتریان می تواند زمان بر باشد. از اسناد Excel برای سازماندهی نقشه یا کار خود بر اساس الگوهای سفر مشتری مانند الگوی نقشه سفر Qualtrics استفاده کنید تا یک پایه ساده برای روند ایجاد نمودار خود ایجاد کنید.
تحقیقات برای یافتن انگیزه های مشتری، موانع موجود، مشکلات مستمر و موفقیت ها بسیار مهم است. اگر داده های نظرسنجی برای پاسخ به این سوالات را ندارید، می توانید نقشه خود را از فرضیات بسازید و جایی برای برنامه ریزی استراتژیک اشتباه در خط باقی بگذارید.
از نظرسنجی Net Promoter Score ( NPS ) ، رضایت مشتری ( CSAT ) ، یا نمره تلاش مشتری ( CES ) برای در نظر گرفتن بازخورد دست اول مشتری استفاده کنید تا در نقشه سفر مشتری خود قرار دهید. سپس ، بین انواع کانال های نظرسنجی (ایمیل ، پیامک ، وب ، پیوند یا SDK) یکی را انتخاب کنید تا به مخاطبان خود در هر کجا که هستند برسید.
در اینجا چند نمونه سوال وجود دارد که باید در نظرسنجی خود لحاظ کنید:
پس از انتخاب نظرسنجی ، سوال و کانال خود ، مشخص کنید که نظرسنجی ها در چه زمان و چند بار در طول چرخه عمر مشتری انجام می شود. قبل از اینکه بدانید ، نقشه سفر مشتری شامل بازخورد به روز است تا بتوانید به طور منظم تجزیه و تحلیل و عمل بر اساس بازخورد CX را آغاز کنید.
نکته : برای به دست آوردن زمینه بیشتر پشت سر تجربه مشتری در هر مرحله از سفر ، بعد از پرسش اولیه نظرسنجی خود ، سوالات پیگیری سفارشی ایجاد کنید. از پاسخ رایگان به چند گزینه ای، صنایع دستی 10 سوالات اضافی به سفر خود را بر روی نقشه با افزایش بازخورد کلمه به کلمه دقیق.
خوشحال می شود پرسیدن سوالات مناسب در زمان مناسب را آسان کرد. همین امروز برای یک آزمایش رایگان ثبت نام کنید و شروع به ایجاد نظرسنجی های تأثیرگذار و خودکار از مشتریان کنید تا در سفر نقشه برداری شما لحاظ شود
#سفرمشتری از مبحث‌های کلیدی #دیجیتال_مارکتینگ است
و برای افزایش #نرخ_تبدیل، رشد #برند یا افزایش #فروش مهم هست
این سفر با توجه به کسب و کار شما طراحی و پیاده سازی میشود
که البته چند مرحله یاگام ساده دارد
✔️گام اول:اهداف روشنی را بر روی نقشه تعیین کنید.
✔️گام دوم:شخصیت ها را #پروفایل کنید و اهداف هر یک از آنها را تعریف کنید.
✔️گام سوم: تمام نقاط تماس را لیست کنید.
✔️گام چهارم: عناصری را که می خواهید نقشه شما نشان دهد مشخص کنید.
✔️گام پنجم: خودتان سفر مشتری را انجام دهید.
این مرحله خیلی مهم هست و اگر ایرادی داشته باشید، در این گام مشخص میشود.
