هر سازمانی مشتری دارد. برخی فقط مشتریان داخلی دارند، برخی فقط مشتریان خارجی دارند و برخی دیگر هر دو را دارند. وقتی در حال کار برای تعیین آنچه باید برای جلب رضایت یا حتی لذت مشتریان خود انجام دهید، استقرار عملکرد با کیفیت یک ابزار ضروری است.
QFD یک روش متمرکز برای گوش دادن دقیق به صدای مشتری و سپس پاسخگویی موثر به آن نیازها و انتظارات است.
QFD برای اولین بار در اواخر دهه 1960 به عنوان نوعی تجزیه و تحلیل علت و معلولی در ژاپن توسعه یافت، در اوایل دهه 1980 به ایالات متحده آورده شد. این محبوبیت اولیه در نتیجه موفقیت های بی شمار در صنعت خودرو به دست آمد.
در QFD، کیفیت معیار رضایت مشتری از یک محصول یا خدمات است. QFD یک روش ساختارمند است که از هفت ابزار مدیریت و برنامه ریزی برای شناسایی و اولویت بندی سریع و موثر انتظارات مشتریان استفاده می کند.
با ماتریس اولیه، که معمولاً خانه کیفیت نامیده می شود (شکل 1)، روش QFD بر مهمترین ویژگیها یا ویژگیهای محصول یا خدمات تمرکز می کند. اینها از عواطف، خواسته ها و باید های مشتری تشکیل شده است. (به مدل کانو از درک مشتری در مقابل واقعیت مشتری مراجعه کنید.)
هنگامی که ویژگیها و ویژگیها را اولویت بندی کردید، QFD آنها را در عملکرد سازمانی مناسب برای عمل به کار می گیرد، همانطور که در شکل 2 نشان داده شده است. بنابراین، QFD به کارگیری ویژگیهای مشتری مداری در عملکردهای مسئول یک سازمان است.
استقرار عملکرد کیفیت: مهمترین ویژگیها یا ویژگیهای محصول/خدمات
تابع کیفیت استقرار ویژگی های مشتری مداری به وظایف سازمانی مسئول
