استقرار عملکرد کیفیت (QFD) با کاوش و کشف نیازهای مشتری آغاز می شود. تعدادی ابزار و رویکرد وجود دارد که به سازمان ها کمک می کند تا اولین و بهترین تلاش خود را بر آنچه بیشتر برای مشتریان اهمیت دارد و مناطقی که پیشنهادات رقبا ترجیح داده می شود متمرکز کنند.
اولین قدم گرفتن صدای مشتری (VOC) و سپس ایجاد صدای میز مشتری (VOCT) است. منابع متداول می توانند شامل گزارش فروش و سفرهای فنی، مطالبات ضمانت، انجمن های پشتیبانی کاربران یا خطوط راهنما و رسانه های اجتماعی باشند.
منابع صدای مشترک مشتری (VOC)
در میان روشهای شناخته شده تحقیقات بازار موجود ، نظرسنجی ها و گروه های متمرکز می توانند برای تأیید آنچه سازمان از قبل در مورد نیازهای مشتری می داند مفید باشد. پرسشنامه ها می توانند به جمع آوری اطلاعات جدیدی که سازمان می داند و به طور خاص به دنبال آن است، کمک کنند. این روشها توسط سازمان برنامه نویسی می شوند و به طور معمول به سوالات مربوط به یک محصول یا خدمات پاسخ می دهند.
در مقابل ، بازدیدهای گمبای مشتری منحصر به فرد برای QFD است. گمبا سایت بازدید شامل گوش دادن به و رعایت مشتریان در حالی که آنها با استفاده از یک محصول یا خدمات برای تعیین آنچه آنها انجام می دهند (یا عدم انجام). در این لحظات، سازمان ها می توانند اطلاعاتی را کشف کنند که حتی نمی دانستند وجود داشته و نمی خواهند به دنبال آن باشند.
مشتری کیست؟ | آنها چه کار می کنند (یا در انجام ندادن)؟ |
کی این کار را می کنند؟ |
کجا انجام می دهند؟ |
چرا این کار را می کنند؟ | اونا چطور این کارو انجام میدن؟ | راه حل فعلی چیست؟ |
دیده بانی | از اردوگاه | شب | کمپینگ | پیاده روی تا دستشویی | در مسیری بدون نور راه بروید | چراغ قوه دستی |
صاحب خانه | هنگام قطع برق ببینید | شب | زیر زمین | در تاریکی ببینید ، مدار را بررسی کنید | در دست بگیرید ، روی سطح تنظیم کنید | چراغ قوه دستی |
مشتریان همیشه نیازهای خود را به طور کامل و دقیق توضیح نمی دهند. در واقع، اغلب آنها در مورد صحبت چه ویژگی های آنها را برای یک محصول یا خدمت می خواهید، اما نه چرا که آنها می خواهند ویژگی های آن. برای نوآوری، یک سازمان باید بداند چرا مشتریان ویژگی های خاصی را می خواهند. درک نیازهای مشتری در این سطح، سازمان را قادر می سازد تا راه حل های جدیدی را قبل از رقبای خود توسعه دهد.
بنابراین صدای اطلاعات مشتری جمع آوری شده از روش های تحقیق بازار ، بازدید از گمبا، یا سایر وسایل، باید بر اساس نیازهای مشتری بیان شود. از صدای میز مشتریان (VOCT) استفاده کنید و مراحل زیر را برای تبدیل VOC به نیازها دنبال کنید:
در QFD ، اطلاعاتی که معیارهای زیر را دارد می تواند برای بیان نیاز واقعی مشتری در نظر گرفته شود :
وضعیت | VOC | به عنوان نیاز مشتری دوباره تنظیم می شود |
پیشاهنگ هنگام خروج از چادر | اوه ، من انگشت شست پایم را روی ریشه درخت زدم! | می توانم ببینم الان کجا هستم. من می توانم اطراف پایم را ببینم. |
پیشاهنگ هنگام خروج از چادر | کدام راه را انتخاب کنم؟ | می توانم ببینم کجا می خواهم بروم. از دور می توانم ببینم. می بینم دیگران به من نزدیک می شوند. |
صاحب خانه مدارها را در هنگام قطع برق بررسی می کند | چراغ قوه نباید بعد از نصب آن بچرخد. | حتی اگر از هر دو دستم استفاده می کنم می توانم ببینم. |
هنگامی که مشتریان نیازهای خود را اولویت بندی کردند، تیم QFD می تواند بر روی شناسایی ویژگی های محصول که بیشترین تأثیر را دارد، کار کند. در این مثال ، اگر “من می توانم اطراف پاهایم را ببینم” دارای بالاترین اولویت برای چراغ قوه است، ممکن است منطقی باشد که یک لامپ دوم را که به سمت پایین نشان داده می شود و دارای فاصله کانونی برای یک پیشاهنگ پنج فوت است ، اضافه کنید.