برنامه تجربه مشتری (CX) یک رویکرد سیستماتیک برای بهبود نحوه تعامل کسب و کار شما با مشتریانش و ارائه ارزش برای آنها است. و شامل گوش دادن به آنچه مشتریان در مورد شما میگویند و که از این طریق بینشهای عمیقی به دست میآورید. طراحی یک برنامه تجربه مشتری موثر اولین قدم برای ایجاد تجربیات مشتری در سطح جهانی است. آنچه را که برای ایجاد یک برنامه تجربه مشتری در سطح جهانی نیاز دارید و شروع به بهبود وفاداری و ارزش مشتری در سازمان خود کنید، در این مقاله ارائه شده است.
منطق پشت سرمایه گذاری در تجربه مشتری (CX) چیزی شبیه به این است:
وقتی مشتریان شما یک تجربه عالی داشته باشند، وفادارتر خواهند بود و تمایل کمتری به تغییر برند دارند. آنها آزادانه محصولات و خدمات شما را به دیگران توصیه میکنند و آنها بیشتر هزینه میکنند و ارزش بیشتری برای کسب و کار شما فراهم میکنند. در واقع، مشتریان راضی 5 برابر بیشتر احتمال دارد که دوباره از شما خرید کنند.
بنابراین، تعجب آور نیست که بسیاری از سازمانها در طیف وسیعی از صنایع از اهمیت تجربه مشتری و تأثیری که مدیریت تجربه مشتری می تواند داشته باشد بیدار می شوند.
همانطور که ذکر شد، تجربه مشتری چیزی نیست که بتوانید کاملا کنترل کنید، زیرا مشتری در تعریف تجربه خود نقش دارد. بنابراین، مدیریت CX همه چیز در مورد بهینه سازی بخش هایی است که میتوانید کنترل کنید، تا حد زیادی از طریق درک مشتریان خود و ارزشها، نیازها و رفتارهای آنها.
پاسخ بسیاری از افراد این است که یک برنامه تجربه مشتری راه اندازی و حفظ کنید – یک عملکرد اختصاصی در شرکت یا سازمان شما. هدف آن اندازهگیری، درک و بهبود تجربه مشتری و کار در تمام بخشهای عملیات تجاری شما برای اطمینان از بالا بودن استانداردها است.
بیشتر بخوانید:
ایجاد یک برنامه کامل برای تجربه مشتری، تلاش زیادی را از سوی بسیاری از سهامداران در سراسر یک سازمان میطلبد. در ادامه 5 عنصر برای یک برنامه همه جانبه خوب برای فکر کردن آورده شده است:
به طور مستقیم یا غیرمستقیم، همه افراد در سازمان شما بر تجربه مشتری تأثیر دارند، نه فقط تیم های خط مقدم با مشتری یا بخش بازاریابی.
اگر رهبران برای مشتریان ارزش قائل شوند، کسانی که به آنها گزارش می دهند نیز ارزش قائل خواهند شد. همه تصمیم گیرندگان کلیدی، از مدیر عامل، تا سطوح مدیریتی تا طبقه فروشگاه، باید دیدگاه سازمان از تجربه مشتری را درک کنند و برای ارائه آن احساس قدرت کنند.
بنابراین برای شروع، شما به یک چشم انداز ، خرید و یک برنامه مشارکت کارکنان نیاز دارید که همه کارکنان شما را قادر می سازد تا آن را انجام دهند.
درک سفرهای مشتری بخش مهمی از درست کردن برنامه شما است. در نقشه برداری از سفر مشتری، در حالی که مشتری در حال انجام فرآیند تکمیل یک کار یا خرید با کسب و کار شما است، با کفش های مشتری قدم میزنید.
سفرهای مشتری، مانند تجربیات مشتری، منحصر به افرادی است که آنها را انجام میدهند و چیزی نیست که شما بتوانید مهندسی کنید. با این حال، با جمعآوری بازخورد و مشاهدات از مشتریان، میتوانید نقشههای دقیقی از متداولترین یا مهمترین سفرهای مرتبط با کسبوکار خود ایجاد کنید.
با نقشه های سفر مشتری خود به عنوان یک راهنما، می توانید فرآیندها، سیاست ها و فرهنگ شرکت خود را برای پشتیبانی از سفرهای آسان و مثبت برای مشتریان خود بهینه کنید و سطح کلی کیفیت تجربه را بالا ببرید.
بیشتر بخوانید: سفر مشتری یا Customer Journey چیست؟
تعاملات دیجیتالی مانند تجارت الکترونیک و خدمات آنلاین نیاز به توجه ویژه در برنامه شما دارند. CX دیجیتال همه چیز را از کیفیت و قابلیت استفاده وبسایت شما گرفته تا ادغام بین مرکز تماس مشتری و پلتفرم های رسانه های اجتماعی را پوشش میدهد. این شامل تجربیات مشتری در دستگاههای تلفن همراه، لپتاپ، رایانههای رومیزی، تبلت و سایر دستگاههای متصل میشود.
در حالی که این بخش از عملیات شما ممکن است روی دیجیتال متمرکز باشد، به یاد داشته باشید که تجربه مشتری احتمالا چنین نخواهد بود. مشتریان احتمالاً در طول سفر مشتری بین محیطهای آنلاین و آفلاین جابهجا میشوند و در مواقعی هر دو را همزمان انجام میدهند (مانند خرید در فروشگاه در حین مشاوره با یک برنامه یا وبسایت).
ادغام دیجیتال CX در برنامه گستردهتر شما به معنای ایجاد یک تیم و فرآیندی است که نه تنها محیطهای دیجیتال را در نظر میگیرد، بلکه برای مقابله با زمینه وسیعتر آنها در سفر مشتری چند پلتفرمی و چند وجهی راهاندازی میشود.
بیشتر بخوانید: میز صدای مشتریان (VOCT)
در قلب هر برنامه تجربه مشتری داده است. این همه چیز از بازخورد مشتری گرفته تا معیارهای عملیاتی اصلی شما مانند درآمد، سود و فروش را پوشش میدهد. بیشتر سازمان ها داده های عملیاتی زیادی دارند. چیزهایی مانند درآمد، تجزیه و تحلیل سایت و رفتار خریدار همگی به شما می گویند که در گذشته چه اتفاقی افتاده است.
اما جایی که یک تجربه مشتری خودش را نشان میدهد لایهبندی دادههای تجربه است – دادههایی که داستانهای انسانی پشت این تعداد افزایش و کاهش را به شما میگویند و به توضیح «چرایی» روندها و الگوهایی که میبینید کمک میکند. بنابراین قرار دادن بازخورد مشتری در کنار دادههای عملیاتیتان، اساس هر برنامهای است. این امر به شما امکان میدهد تا شروع به برقراری ارتباط کنید و اهرمهایی را که میکشید برای تأثیر بر معیارهای عملیاتیتان درک کنید.
بازخورد مشتری باید به طور سیستماتیک از تمام نقاط تماس کلیدی شما، یعنی سایت، مراکز تماس، فروشگاه ها، اپلیکیشن موبایل، حتی رسانههای اجتماعی و سایت های بررسی آنلاین، جمع آوری و نظارت شود. اما فراتر از جمعآوری دادهها، باید با ابزارهای تحلیلی مانند تجزیه و تحلیل متن، تجزیه و تحلیل درایورهای کلیدی و آزمونهای آماری آسان، آن را نیز داشته باشید.
این امر به شما کمک میکند تا شروع به ایجاد ارتباطات و یافتن شکاف در تجربه مشتری کنید. و بدانید که پیشرفت های خود را کجا متمرکز کنید.
بیشتر بخوانید: برنامه وفاداری مشتری چیست؟ انواع آن و نمونه
ارزش نرم افزار CX برای سازمان شما چیست؟
یک پلتفرم CXM (مدیریت تجربه مشتری) با کیفیت خوب از تیم شما در جمع آوری داده های تجربه، سازماندهی و دسته بندی آن ها به روشی قابل استفاده و کمک به شما در برقراری ارتباط بین سیلوهای دپارتمان در صورت وجود پشتیبانی می کند.
این فناوری همچنین باید یک گام فراتر برود و ابزارهایی را برای تجزیه و تحلیل و گزارش یافتههای خود در اختیار شما قرار دهد و در نهایت، دادههای خود را به بهبود تبدیل کند. با انتخاب پلتفرمی با ابزارهای تحلیلی پیشرفته، میتوانید ارزش بیشتری را از برنامه CX خود باز کنید و از آن برای کشف محرکهای کلیدی رفتاری زیربنای یافتههای خود، تعیین وزن و اولویتها به فهرست کارهای بهبودی خود و حتی پیشبینی در مورد آن استفاده کنید. پیشرفت های آینده که به شما کمک می کند تا از قبل برنامه ریزی کنید.
بیشتر بخوانید:
اجرای یک برنامه عالی CX نیازمند برنامه ریزی دقیق و طراحی عمدی است. نکات، توصیهها و بینشهای برتر ما را از رئیس مؤسسه Qualtrics XM بروس تمکین بررسی کنید، همه اینها باید برنامه CX شما را به یک شروع عالی تبدیل کند…
برنامههای تجربه مشتری (CX) فقط یک «دارای خوب» نیستند، بلکه نتایج واقعی را ارائه میکنند و بر نتیجه شما تأثیر میگذارند. اما نحوه برقراری ارتباط داخلی در مورد برنامه CX خود بسیار مهم است – مهم است که ارزش آن را برای بقیه سازمان خود روشن کنید. CX فقط در مورد راضی نگه داشتن مشتریان نیست – بلکه در مورد ارائه ROI واضح و قابل اندازه گیری است.
داده ها نشان می دهد که CX بهتر منجر به مشتریان وفادارتر می شود. مشتریانی که تجربه خوبی با یک شرکت دارند به احتمال زیاد شرکت را توصیه میکنند و اگر مشکلی پیش بیاید احتمال بیشتری وجود دارد که آن شرکت را ببخشند. به علاوه، آنها به احتمال زیاد پیشنهادهای جدید آن شرکت را نیز امتحان میکنند.
به عبارت دیگر: ارائه تجارب خوب مشتری به نتایجی کمک می کند که کل شرکت شما را موفق می کند.
بیشتر بخوانید: برنامه وفاداری مشتری چیست؟ انواع آن و نمونه
تجربه ای که مشتریان در سازمان شما دارند معمولا از طریق 3 لنز مشاهده می شود:
شرکت ها تمرکز زیادی روی موفقیت دارند، یعنی تلاش می کنند مشتریان را قادر به انجام کاری کنند. اما در واقع، تلاش و احساسات در حافظه ماندگار مشتریان شما بسیار مهم است.
و وقتی روی تلاش و احساسات تمرکز میکنید – و همچنین موفقیت – واقعا به شما کمک میکند تا عمیق تر در رضایت مشتری فرو بروید. چیزی که یک مشتری را در یک محیط خوشحال می کند ممکن است مشتری دیگر را در همان محیط خوشحال نکند. بنابراین تمرکز بر تلاش و احساسات ما را ملزم می کند که تقسیم بندی دقیق تری را اضافه کنیم که منجر به یک برنامه CX حتی قدرتمندتر میشود.
بیشتر بخوانید: چگونه بازار هدف خود را تعیین کنیم؟
CX در مورد چند قهرمان نیست که از حلقه ها می پرند تا یک تجربه عالی را به مشتریان ارائه دهند. این در مورد چگونگی ایجاد شایستگیها و مهارتهای مورد نیاز در کل شرکت است تا بتوانید به طور مداوم تجربیاتی را ارائه دهید که مطابق انتظارات مشتریان شما باشد و نتایج تجاری مورد نظر خود را ارائه دهید. این باید یک دستور کل شرکت باشد.
معیارهای رابطه به نگرش مشتریان در طول زمان نگاه میکنند. این با معیار تراکنش متفاوت است، جایی که ما میپرسیم مشتری در مورد تعامل خاص چه احساسی دارد – مانند تماس با مرکز تماس یا خرید در وبسایت. درعوض، معیار رابطه به شما امکان میدهد واقعا عقبنشینی کنید و درک کنید که در یک دوره طولانیتر احساس مشتری شما در مورد شرکت به طور کلی چیست – و به همین دلیل است که نگرش را دنبال میکند. سپس این به ما کمک می کند تا تجربه مناسب را در زمان مناسب ارائه دهیم.
به جای تلاش برای انجام بسیاری از کارها که ارزش کمی را در سازمان شما به ارمغان میآورد، کمتر تلاش کنید، اما آنها را با این ایده انجام دهید که اگر کار کنند، میدانید چگونه آنها را در سراسر سازمان به حرکت درآورید.
بیشتر بخوانید: روش علمی اثبات شده برای رسیدن به اهداف
و در نهایت، تجربه بهتر کارمند (EX) با تجربه مشتری بهتر (CX) همراه است. مطالعه Qualtrics روی بیش از 1200 مدیر جهانی نشان داد که هر مدیری که میگوید CX بهتری دارد، همچنین میگوید که EX بهتری دارد.
پیام در اینجا واضح است: EX بهتر با CX بهتر ارتباط زیادی دارد. این به نوبه خود منجر به وفاداری بهتر مشتری و در نهایت نتایج کسب و کار بهتری می شود.
بیشتر بخوانید: آشنایی با بازاریابی سبز
مدیریت و مقیاسبندی برنامه تجربه مشتری شما با کمک پلتفرم مدیریت تجربه مشتری (CXM) آسانتر خواهد بود. یک پلتفرم خوب کارهای سنگین را برای شما انجام می دهد و سرمایه گذاری مهمی است. در اینجا چند ویژگی وجود دارد که هنگام انتخاب باید به آنها توجه کنید:
در سازمانهای بزرگ، استفاده از کانالهای معمولی مانند ایمیل یا پیام فوری میتواند انتقال دادههای تجربه را سرعت پیچیده سازد. در عوض، به دنبال نرمافزار برنامه CX باشید که میتواند بهطور خودکار و فوری اطلاعات را برای افراد مناسب تنظیم کند تا بتوانند سریع اقدام کنند.
یک پلتفرم پاسخگو و مبتنی بر ابر که در طیف وسیعی از دستگاه ها قابل دسترسی است به این معنی است که هیچ مانعی برای اشتراک گذاری داده ها با افراد مناسب در زمان مناسب وجود ندارد.
سیستمی را انتخاب کنید که در آن کارکنان خط مقدم بتوانند به سرعت بر اساس بازخورد مشتریان عمل کنند تا به حل سریعتر مسائل کمک کنند ، قبل از اینکه به مشکلات اساسی تبدیل شوند.
به ویژه برای CX دیجیتال ارزشمند است، یکپارچه سازی آسان به شما امکان می دهد بازخورد مشتریان را در پلتفرم های خارجی مانند رسانه های اجتماعی و سایت های بررسی دریافت کنید و حتی در آن محیط ها به آنها پاسخ دهید، همه از داخل نرم افزار CXM خود.
با ارائه طیفی از گزینه ها مانند رهگیری وب، ربات چت، IM و پیامک، و همچنین ایمیل و نظرسنجی های مبتنی بر وب و… تجربیات خود را برای مشتریان آسان تر کنید.
ارائهدهندهای را انتخاب کنید که در هر کجای دنیا که هستید، مشاوره و پشتیبانی تخصصی را به صورت استاندارد ارائه میدهد. فرقی ندارد در چه مرحله ای باشید، تیمی انتخاب کنید که مورد اعتماد هزاران نفر در سراسر جهان باشید.