بازخورد از مشتریان بهترین راه برای به دست آوردن بینش عمیق در مورد آنچه آنها را به خرید (و ادامه خرید) از شما سوق می‌دهد – اما چگونه باید بازخورد بگیریم و از چه معیارهایی برای پیگیری تجربه مشتری خود استفاده کنید؟ در این مقاله به بررسی این موضوع می پردازیم.
منظور از بازخورد مشتری، نظرات، انتقادات و پیشنهاداتی است که مشتریان به شرکت‌ها درباره محصولات، خدمات یا تجربه خرید خود ارائه می‌دهند. که یک منبع ارزشمند برای شرکت‌هاست که به آنها کمک می‌کند تا نیازها، نگرانی‌ها و انتظارات مشتریان را بهتر درک کنند و بهبودهای لازم را در عرضه محصولات و خدمات خود اعمال کنند. این می‌تواند چند شکل مختلف داشته باشد – نظرات مشتریان، نظرات رسانه های اجتماعی، رتبه بندی ستاره ها، تعاملات چت، پیام های ایمیل خود به خود، یا مکالمه رو در رو بین مشتریان و کارمندان.
گاهی اوقات بازخورد مشتری دقیقا به شما می‌گوید چه چیزی اشتباه است و راه‌حلی را پیشنهاد می‌کند – یا توضیح می‌دهد که چه چیزی درست بوده و چه چیزی را در این تجربه دوست داشته‌اند. در زمان‌های دیگر، از طریق تکنیک‌هایی مانند پردازش داده‌ها و تجزیه و تحلیل محرک‌های کلیدی، برای درک دقیق آنچه بازخورد مشتری به شما می‌گوید، می‌توان کمی بیشتر کار کرد تا بتوانید آن اطلاعات را به عمل تبدیل کنید.
بازخورد مشتری می‌تواند برای اهداف مختلفی استفاده شود، از جمله:
بازخورد مشتری یک ابزار ارزشمند برای کسب‌وکارها است که می‌تواند به آنها کمک کند تا محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند و رضایت مشتری را افزایش دهند. با جمع‌آوری و تحلیل بازخورد مشتری، کسب‌وکارها می‌توانند درک بهتری از نیازها و انتظارات مشتریان خود داشته باشند و اقدامات لازم را برای رفع مشکلات و بهبود تجربه مشتری انجام دهند.
اغلب وقتی در مورد جمع آوری بازخورد مشتری صحبت می کنیم، فرض بر این است که بازخورد مشتری در بحث صریح است. اینجاست که یک برند با هدف ایجاد امتیاز، یک پرس و جوی خاص می‌پرسد که بعدا به آن خواهیم پرداخت.
با این حال، این نوع بازخورد تنها یک دیدگاه از نظرات مشتریان ارائه می‌کند – و اغلب، نشان‌دهنده آنچه مشتری می‌گوید فکر می‌کند یا انجام خواهد داد، نه واقعیت را نشان می‌دهد. اینجاست که بازخورد ضمنی می‌تواند مفید باشد، زیرا به شما بینشی در مورد اینکه مشتریان واقعا چگونه احساس می‌کنند، فکر می‌کنند و اقدامات واقعی آنها می‌دهد.
بازخورد مشتری که می توانید جمع آوری کنید شامل موارد زیر است:
اغلب بین انواع بالا تلاقی وجود دارد.
تعدادی معیارهای مختلف مشتری برای ارزیابی و نظارت بر بازخورد مشتری وجود دارد که داده های ساختار یافته و درخواستی را در اختیار ما قرار می‌دهد. اینها برای ایجاد معیارها و برای مشاهده عملکرد برند شما در سطح بالا مفید هستند. رایج ترین آنها عبارتند از:
NPS وفاداری مشتری را با پرسیدن این سوال اندازه گیری می کند: “چقدر احتمال دارد که X را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟” این رایج‌ترین معیار نظرسنجی بازخورد است – به راحتی قابل درک است، سریع تکمیل می‌شود و تصویر بزرگی از وفاداری مشتری ارائه می‌دهد. با این حال، NPS بینشی در مورد احساس مشتریان ارائه نمی دهد.
CSAT از نظرسنجی‌های تحقیقات بازار تکامل یافته است و درک آن آسان است، استفاده از آن ساده است و می‌تواند از نظر بینش غنی باشد. با پرسیدن: “رضایت کلی خود را از کالا/خدماتی که دریافت کرده اید چگونه ارزیابی می کنید؟” متوجه خواهید شد که مشتریان شما چقدر احساس رضایت می کنند. رضایت مشتری برای حفظ علاقه حیاتی است – بنابراین این معیار بسیار مهم است.
همانطور که از نامش پیداست، CES بر تلاشی که مشتری شما برای تعامل با شما نیاز دارد تمرکز دارد. این تئوری این است که هر چه تلاش کمتر باشد، مشتری راضی تر است. CES سؤالی از این قبیل می پرسد: “امروز چقدر راحت با شرکت ما برخورد کرد؟”
این نوع بازخورد در داده های عملیاتی شما نشان داده می‌شود. هنگام جمع‌آوری بازخورد مشتریان، مستقیماً از مشتریان شما این درخواست نمی‌شود، اما هنگامی که مشتریان با شما در تعامل هستند، اطلاعاتی در مورد آنها جمع‌آوری می‌کنید.
هنگامی که اجازه می دهید در یک نظرسنجی پاسخ متنی باز کنید، در رسانه های اجتماعی پاسخ دهید یا با مشتریان خود مصاحبه ای انجام دهید، این نوع بازخورد را درخواست می کنید. اگرچه شما آن را درخواست کرده اید، اما به شکل رایگان است و توسط مشتریان شما هدایت می‌شود.
جمع‌آوری بازخورد بدون ساختار و ناخواسته مشتری سخت‌ترین کار است – اما اغلب می‌تواند نشان‌دهنده‌ترین احساسات واقعی مشتری باشد. زمانی که مشتری با شما تماس می‌گیرد، از شما در رسانه‌های اجتماعی نام می‌برد، پرسش‌هایی را در یک مکالمه چت تایپ می‌کند، یا در یک سایت شخص ثالث بررسی می‌کند، این بازخورد به‌طور ارگانیک اتفاق می‌افتد.
استفاده از هر چهار روش جمع آوری بازخورد به این معنی است که شما تصویر کاملی از نظرات، احساسات و اقدامات مشتریان خود دریافت می کنید. به جای اعتماد به یک نوع داده بازخورد برای اطلاع صحیح از اقدامات انجام شده، می توانید ببینید حقیقت مشتری شما کجاست.
چه وقت و چطور بازخورد مشتری بگیریم؟
جمع آوری بازخورد مشتریان مزایای زیادی دارد. در اینجا فقط چند مورد است:
بازخورد مشتری می تواند شما را از نقص و ناکارآمدی در فرآیندها و سیستم های خود آگاه کند. وقتی بازخورد را تنظیم می کنید و به سرعت روی آن عمل می کنید، می تواند با هشدار دادن زودهنگام درباره مشکلات، در زمان و تلاش شما صرفه جویی کند. در واقع، شما حتی می‌توانید مشکلات گسترده را قبل از بروز آنها حل کنید، به این معنی که مشتریان راضی خواهند ماند.
وقتی بازخورد مشتری را در مقیاس بزرگ در یک پایگاه بزرگ جمع آوری می‌کنید، به منبع داده ای تبدیل می شود که می تواند مناطق یا بخش هایی را که بهتر یا بدتر از سایرین کار می کنند برجسته کند. شما قادر خواهید بود بر روی آنچه کار می کند بنا کنید و آنچه را که کار نمی کند اصلاح کنید.
دعوت کردن، جمع‌آوری و پاسخ دادن به بازخورد مشتریان باعث می‌شود افرادی که از شما خرید می‌کنند احساس کنند با هم ارتباط دارند و به آنها گوش می‌دهند. هنگامی که به وضوح با بازخورد مشتریان در کانال های عمومی درگیر هستید، مردم می توانند ببینند که شما چه نوع کسب و کاری را اداره می کنید و ارزش های شما چیست. آنها خواهند دید که شما به تجربه مشتری اهمیت می دهید.
وقتی بازخورد مشتری نامطلوب است، شما یک فرصت طلایی برای تغییر یک رابطه شکست خورده با بستن حلقه دارید.
وقتی به بازخورد مشتری گوش می دهید و به آن عمل می کنید، نتایج را در شهرت برند خود خواهید دید. در کنار خدمات مشتری و کیفیت محصول، نحوه مدیریت بازخورد بخش اصلی تجربه مشتری عالی است که به نوبه خود وفاداری و ارزش برند را ایجاد می کند.
بازخورد به شما کمک می کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنید. نه تنها چه می خواهند و چه نمی خواهند، بلکه چه کسانی هستند، چه چیزی آنها را هدایت می کند، زندگی آنها چگونه است و برای چه چیزی بیشتر ارزش قائل هستند. در اینجا درباره ابزارهای تحقیقات بازار بیشتر بدانید.
دریافت بازخورد در مورد تعامل با کارمندانتان می‌تواند مبنایی برای پیشرفت شغلی در اختیار شما قرار دهد و به اعضای تیم کمک کند تا مهارت‌های خود را بسازند و نقاط قوت خود را درک کنند.
خواه پیشنهادات مستقیم مشتریان فردی باشد یا روندی که از داده های شما در مقیاس بیرون می آید، بازخورد مشتری می تواند به عنوان سکوی پرشی برای ایده ها و جهت گیری های جدید برای توسعه محصول و خدمات عمل کند.
امروزه راه‌های متعددی برای جمع‌آوری این بازخورد وجود دارد – از جوامع مشتری، تا اطلاع‌رسانی از طریق ایمیل، نظرسنجی‌های محل و تحقیقات بازار .
عبارت مهمی که اغلب در برنامه‌های بازخورد مشتری می‌شنوید، «چرخه بازخورد مشتری» است – بنابراین قبل از اینکه به ادامه مطلب برویم، ارزش آن را دارد که با چیستی آن و چرایی اهمیت آن آشنا شوید.
چه وقت و چطور بازخورد مشتری بگیریم؟
«چرخه» به فرآیند دایره‌ای جمع‌آوری بازخورد، عمل کردن بر اساس آنچه آموخته‌اید و سپس درخواست مجدد بازخورد اشاره دارد. از آنجایی که این سفر دایره ای است، روندی مداوم را توصیف می کند که هرگز واقعا به پایان نمی رسد، اما باید منجر به بهبود مستمر شود.
اجزای اصلی این چرخه به شرح زیر است:
در اینجا شما به دنبال جمع‌آوری هرچه بیشتر بازخورد مشتری از طریق هر یک یا همه روش‌هایی هستید که در بخش بعدی به آنها خواهیم پرداخت. شما باید بازخوردی را جمع آوری کنید که بتوان آن را از دریچه «چگونه می توانیم بهبود دهیم؟» تفسیر کرد.
مشتریان جدید ممکن است تجربه متفاوتی از خریداران مکرر یا مشترکین طولانی مدت داشته باشند و مشتریان در مکان‌های مختلف ممکن است با تیم‌های پشتیبانی مشتری متفاوت سروکار داشته باشند. بنابراین مهم است که بتوانید بازخورد خود را به گروه هایی تقسیم کنید که داستانی ثابت را بیان می کنند.
مشتریان شما در مورد تجربیات خود چه می گویند؟ کجا ناامید شدند؟ چه چیزی آنها را خوشحال کرد؟ و در کجای سفر خرید مناطق اصطکاک وجود داشت؟ در این مرحله، شما به دنبال اطلاعات جدید و همچنین برای مشاهده اینکه چگونه اوضاع از آخرین دور بازخورد شما تغییر کرده است، هستید.
اگر از اطلاعات به طور فعال استفاده نکنید، اجرای نظرسنجی بازخورد مشتری یا سایر روش های بازخورد اتلاف وقت است. در این مرحله از حلقه بازخورد مشتری، هدف شماره یک شما این است که اطمینان حاصل کنید که مشتری با ایجاد تغییراتی که می‌تواند فرآیندها را ساده‌سازی کند یا مواردی را که به شما می‌گویند مشکل هستند، احساس کند به او گوش داده است.
به یاد داشته باشید: پایان این فرآیند چهار مرحله ای در واقع آغاز مرحله بعدی است. بهبود مستمر یک تلاش دوره ای است.
پیاده سازی یک چرخه بازخورد مشتری نحوه ایجاد تغییرات مثبت در فرآیندهای اصلی سازمان است. و انجام این کار دارای یکسری تأثیرات مهم است، اما این دو مورد از مهمترین آنها هستند:
گاهی اوقات گوش دادن به بازخورد می تواند منجر به بررسی واقعیت حیاتی شود. افراد خارج از کسب و کار شما، که محصولات شما را می خرند یا از آنها استفاده می کنند، تنها افرادی هستند که به نحوه عملکرد کارها نگاهی واقعی دارند – بنابراین آنها اغلب به نکات دردناکی اشاره می کنند که افراد داخل سازمان نادیده می گیرند.
رفع مشکلاتی که می‌دانید مشتریان با آنها مواجه هستند، راهی مطمئن برای متوقف کردن از دست دادن آنهاست. ریزش مشتری مستقیما تحت تأثیر میزان رضایت مردم از فرآیند خرید یا ورود به هواپیما و همچنین کیفیت محصول و نوع پشتیبانی پس از فروش ارائه شده است. بنابراین انجام هر کاری که می توانید برای سفت کردن مداوم پیچ ها در هر مرحله، باعث می شود مشتریان تمایل به بازگشت داشته باشند و وفاداری را افزایش می دهند.
به اختصار؟ آنچه که بازخورد مشتری را مهم می‌کند این است که عمل به آن به شیوه‌ای صحیح می‌تواند بر رضایت، وفاداری و رفتار مشتری تأثیر زیادی بگذارد.
هرگز انتخاب بیشتری برای نحوه جمع آوری بازخورد مشتریان از همه نوع وجود نداشته است. نرم‌افزار تحلیل مکالمه Omnichannel مانند فناوری XM Discover به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد تا با مشتریان در هر کجا که هستند تعامل داشته باشند و بازخورد هر نقطه تماس مشتری را در طول سفر خود دریافت کنند. توسعه و اجرای استراتژی بازخورد مشتری منسجم تر از همیشه است.
مزیت این است که داده های مشتری، بازار و کارمندان را با هم مرتبط می کند. این دیدگاه کلی تری به رویکرد سنتی ارائه می دهد که در آن شرکت ها تنها از طریق چند کانال درگیر می شوند که اغلب منجر به اطلاعات ناقص در مورد ترجیحات، رفتار و رضایت مشتری می شود. در زیر چند کانال وجود دارد که می توانید بازخورد مشتریان را جمع آوری کنید.
دستیابی به مشتریان از طریق صندوق ورودی آنها روشی قابل اعتماد، مقرون به صرفه و آشنا برای جمع آوری بازخورد مشتریان است. اکثر مردم یک حساب ایمیل دارند که به طور مرتب آن را بررسی می کنند، به این معنی که پتانسیل دسترسی شما زیاد است.
مشتری شما عادت خواهد کرد که دعوت‌نامه‌هایی برای ارائه بازخورد از طریق ایمیل دریافت کند، به این معنی که از دیدن درخواست شما راحت می‌شود. مزیت دیگر این است که آنها با کلیک کردن روی یک نظرسنجی بازخورد از شما، زمانی که از یک آدرس ایمیل آشنا و قابل اعتماد است و مستقیماً به خریدی که می‌توانند انجامش را به خاطر بسپارند، مربوط می‌شود، مطمئن باشند.
مانند ایمیل، پیامک کانالی است که بسیاری از مردم از آن استفاده می‌کنند، حتی اگر کاربران مشتاق ارتباطات دیجیتال نباشند – و این بدان معناست که این روشی است که دسترسی زیادی را در پایگاه مشتریان شما ارائه می‌دهد. اجرای آن نیز ساده و کم هزینه است، اگرچه هزینه بیشتری نسبت به ایمیل یا رسانه های اجتماعی به دلیل هزینه های شبکه دارد. پیامک برای جمع آوری مقدار کمی بازخورد در یک زمان عالی است، به عنوان مثال برای به دست آوردن امتیاز NPS برای یک خرید. سریع و آسان.
از هر سه مصرف کننده، یک نفر به جای پشتیبانی تلفنی و ایمیلی، نگرانی های خود را از طریق رسانه های اجتماعی به اشتراک می گذارد. اکنون تعداد بیشتری از مشاغل به طور فعال به رسانه های اجتماعی گوش می دهند و از ظرفیت آن برای اندازه گیری و معیارها به نفع خود استفاده می کنند.
علاوه بر پاسخ به شکایات مشتریان، رسانه‌های اجتماعی و سایت‌های بررسی شخص ثالث مکان مناسبی برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان از طریق گوش دادن و تجزیه و تحلیل احساسات هستند. در حالی که پیامک پاسخی فعال به یک سوال مستقیم ارائه می دهد (مثلا چقدر از خرید اخیر خود راضی هستید؟)، رسانه های اجتماعی و سایت های نقد نیز به شما کمک می کنند تا بازخوردهایی را از مشتریان جمع آوری کنید که به طور غیرمستقیم ارائه شده است (جایی که سوالی پرسیده نشده است). آنها ممکن است برند را مستقیما برچسب گذاری کنند یا نظر خود را به طور غیرمستقیم با دنبال کنندگان خود به اشتراک بگذارند. گوش دادن اجتماعی و ابزارهایی مانند XM Discover آن را انتخاب می کنند.
اما این بدان معنا نیست که بازخورد نظرسنجی یک گزینه نیست، در واقع، بسیاری از مصرف کنندگان مایلند نظرات خود را بیان کنند و نظرسنجی های کوتاهی را از طریق کانال هایی مانند فیس بوک و توییتر انجام دهند.
یکی از بهترین راه‌ها برای درک اینکه آیا محصول دیجیتال شما نیازهای مشتری شما را برآورده می‌کند یا خیر، افزودن ویژگی درخواست بازخورد مستقیماً در رابط محصول است – مثلاً در صفحه اصلی یا داشبورد اصلی. اگر نقص یا مشکلی در محصول وجود داشته باشد، این روش به شما این امکان را می دهد که فوراً یک اعلان در مورد آن دریافت کنید.
چند راه برای درخواست بازخورد در وب سایت شما وجود دارد. می توانید یک برگه بازخورد یا صفحه اختصاصی در سایت خود داشته باشید یا از یک رهگیری وب استفاده کنید. صفحات اختصاصی بهتر است برای بازخورد عمومی یا به عنوان صفحه فرود برای پیوند نظرسنجی ایمیل استفاده شوند. همچنین می‌توانید یک برگه بازخورد داشته باشید، جایی که مشتریان می‌توانند به سرعت به یک نظرسنجی دو سؤالی بدون وقفه در سفر خود پاسخ دهند.
رهگیری های وب برای سایت هایی که حجم بالایی از بازدیدکنندگان دارند، بهترین هستند، بنابراین می توانید در حین مرور سایت شما، بازخورد دریافت کنید.
تعاملات مشتریان تلفن همراه به طور فزاینده ای محبوب می شود و شرکت ها باید از سهولت ارسال بازخورد درون برنامه ای استفاده کنند . این به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا سوالات کلیدی و فرم‌های بازخورد را به‌طور یکپارچه در خود برنامه جاسازی کنند. مشخصات و معیارهای اقدام می توانند اطمینان حاصل کنند که بازخورد مناسب در زمان مناسب درخواست می شود
هنگامی که به بازخورد عمیق و کیفی مشتریان خود نیاز دارید، مصاحبه انفرادی با یک محقق می تواند ارزشمند باشد. اگرچه این مصاحبه ها کار فشرده هستند، به این معنی که شما فقط می توانید به تعداد نسبتا کمی از افراد دسترسی پیدا کنید، مصاحبه ها می توانند به شما کمک کنند تا فرضیه ها و مشاهداتی را که بر اساس داده های یک جمعیت گسترده تر انجام داده اید تأیید کنید.
آنها همچنین می‌توانند به درک یک تجربه کامل از مشتری کمک کنند، برخلاف بخش‌هایی مانند تسویه حساب یا تعامل با مرکز تماس.
گروه‌های کانونی مزایای مشابهی را برای مصاحبه‌ها ارائه می‌کنند، اما احتمالاً عمیق‌تر و ساختارمندتر خواهند بود، زیرا توسط یک ناظم هدایت می‌شوند که بحث را هدایت می‌کند. به لطف بحث و مناظره بین شرکت کنندگان، از چندین دیدگاه بهره مند خواهید شد و ممکن است افکار و ایده های عمیق تری نسبت به یک مصاحبه شونده کشف کنید.
به داده های بازخورد در عجله نیاز دارید؟ به دنبال بینش از جمعیتی هستید که دسترسی به آنها سخت است؟ یا شاید بخواهید یک برنامه بازخورد مشتری را در درازمدت اجرا کنید و هر بار از پاسخ های همان افراد (یا انواع افراد) استفاده کنید.
استخدام یا استخدام یک پانل نظرسنجی به شما بازخوردی را می دهد که در صورت تمایل شما می خواهید. اعضای پانل به احتمال زیاد به نظرسنجی‌ها پاسخ کامل می‌دهند و به دعوت‌های نظرسنجی پاسخ می‌دهند، زیرا آنها به جای شرکت در نظرسنجی‌های موردی متعهد به عضویت در پانل هستند.
داده‌های عملیاتی شما می‌تواند سرنخ‌هایی برای درک بازخورد مشتری به شما بدهد – هم پاسخ‌هایی که مشتریان به شما می‌دهند و هم اقدامات واقعی که انجام می‌دهند. به عنوان مثال، اگر امتیاز NPS شما هنگام جمع‌آوری بازخورد بالا باشد، اما هیچ توصیه‌ای را مشاهده نکنید و پایگاه مشتری شما رشد نکند، بین آنچه مشتریان شما می‌گویند و کاری که انجام می‌دهند، گسست وجود دارد. بازخورد ناخواسته می تواند به شناسایی این نوع شکاف کمک کند.
بیشتر بخوانید: ارزش طول عمر مشتری (CLV) چیست و چطور محاسبه می‌شود؟
قبل از جمع آوری بازخورد، مهم است که هدف خود را تعیین کنید تا مطمئن شوید که داده های مورد نیاز خود را دریافت می کنید. بسته به آنچه می‌خواهید اندازه‌گیری کنید، سؤالات نظرسنجی و زمان‌بندی شما می‌تواند به شدت متفاوت باشد.
به طور معمول، سه دوره بهینه برای جمع آوری بازخورد مشتری وجود دارد:
بیشتر بخوانید: دلایلی که چرا باید استراتژی برند داشته باشید!
به آن عمل کنید!!! در حالی که جمع‌آوری بازخورد مشتریان و درک مشتریانتان عالی است، تنها زمانی تأثیر می‌گذارد که از داده‌ها استفاده کنید. بازخورد مشتری می تواند به بهبود هر جنبه ای از کسب و کار شما کمک کند، نتایجی مانند طراحی بهتر محصول، بازاریابی که واقعا با مخاطبان خود ارتباط برقرار می کند، کارکنان با انگیزه بیشتر و افزایش سهم کیف پول شما را ایجاد کند.
برنامه بازخورد مشتری شما می تواند به شما کمک کند:
سازمان‌های مشتری‌محور از هر بخش، از جمله تیم اجرایی، مشارکت دارند. آنها می دانند که یک بخش مسئول خدمات عالی به مشتریان نیست، اما اطلاعات مربوطه باید در سراسر سازمان ارائه شود تا تصمیمات بهتری اتخاذ شود.
استفاده از یک سیستم مدیریت تجربه که تجزیه و تحلیل های کلیدی را ارائه می دهد برای مشارکت دادن همه افراد در شرکت ضروری است. با استفاده از داشبورد تجزیه و تحلیل می توانید:
گزارش‌ها و داشبوردها همچنین می‌توانند برای نمایندگی‌های خدمات مشتری منفرد ارسال شوند تا بتوانند اهداف شخصی را تعیین کنند و ببینند چگونه می‌توانند بهبود یابند. این استانداردها را در سازمان شما ایجاد می کند و همه را مسئول می داند.
چه وقت و چطور بازخورد مشتری بگیریم؟
این مهم است که همیشه در هنگام طرح سوال یا شکایت مشتریان را با آنها پیگیری کنید. این بازخورد چرخه بسته نامیده می شود و بهترین روش استفاده از سیستم های فروش بلیط و مدیریت پرونده است تا اطمینان حاصل شود که هیچ مشتری از دست نمی رود. با پیگیری مشتریان ناراضی، می‌توانید به‌عنوان یک تیم کار کنید تا مشکل را سریع حل کنید و مخالفان را به موافقان تبدیل کنید.
ارتباط ثابتی بین CX (تجربه مشتری) و EX ( تجربه کارمند ) وجود دارد. منطقی است که کارکنان شادتر و متعهدتر منجر به مشتریان شادتر می شوند، اما برعکس؟
بازخورد مشتری می تواند به روش های مختلف برای کارمندان شما مفید باشد. اولا، می‌تواند مبنایی را برای آموزش و توسعه شغلی فراهم کند – ورودی مشتری ممکن است زمینه‌هایی را برای بهبود در نحوه ارائه خدمات توسط کارکنان برجسته کند، سیستم‌ها یا خط‌مشی‌های قدیمی را برجسته کند که از کمک به مشتریان جلوگیری می‌کند، یا به ایجاد ایده‌هایی برای رویکردها یا فرآیندهای جدید کمک می‌کند.
همچنین می تواند برای کارمندانی که رو در رو با مشتریان کار می کنند ارزش ایجاد کند. هنگامی که یک کارمند بازخورد دریافت می کند و قدرت عمل به آن را پیدا می کند، می تواند احساس عاملیت و رضایت بیشتری در انجام کار خود و همچنین احساس ارتباط با مشتری داشته باشد.
همانطور که قبلا ذکر کردیم، جمع آوری بازخورد مشتری و جمع آوری داده‌ها تنها زمانی مفید است که از آن برای ایجاد تغییرات در سازمان خود استفاده کنید. هدف نهایی استراتژی بازخورد مشتری شما این است که نه تنها بازخورد مشتری را جمع آوری کنید بلکه خدمات مشتری را نیز بهبود بخشید.
چه وقت و چطور بازخورد مشتری بگیریم؟
برای استخراج ارزش واقعی از استراتژی بازخورد مشتری خود، باید از بازخورد مشتری استفاده کنید. با این حال، تیم خدمات مشتری شما ممکن است با نحوه پرداختن به بازخورد خوب و بد به درستی آشنا نباشد – و پاسخ های مشتری را به بازخورد عملی تبدیل کند.
اگر چه دریافت بازخورد منفی اغلب دشوار است، اما می تواند برای یافتن مشکلات و انجام اقدامات هدفمند بسیار مفید باشد. کلید پرداختن به بازخورد منفی نشان دادن همدلی و حل مشکلات است. یک استراتژی خوب برای مدیریت بازخورد بد به شرح زیر است:
بازخورد مثبت همیشه مورد استقبال قرار می‌گیرد – اما می توانید یک داستان موفقیت منحصر به فرد مشتری را به فرصتی برای افزایش وفاداری مشتری تبدیل کنید.
ترفندهایی برای حفظ مشتری، پاداش دادن به مشتریان وفادار و… وجود دارد. یک استراتژی قوی برای افزایش بازخورد مشتری این است که:
10 Comments
تجربه من اینه که فقط مشتری وفادار یا ناراضی فیدبک میده
بله درسته
کارت درسته
ممنون از لطفتون
فیدبک گرفتن از مشتری مهمترین بخشه ، البته خیلیا همکاری نمکنند
بله درسته ، اما میتونید با ی سری راهکارها تشویقشون کنید
مثل همیشه عالی
ممنون از لطفتون
مفید بود
ممنون از توجهتون