تجربه مشتری چیست؟ چه کاربردی دارد؟ چرا تجربه مشتری مهم است؟ تجربه مشتری چه تاثیری در کسب و کار دارد؟ در دنیای امروز، مشتریان انتظارات بالایی از کسب و کارها دارند. آنها انتظار دارند که کسب و کارها محصولات و خدمات با کیفیتی ارائه دهند، خدمات مشتری عالی ارائه دهند و تجربه ای شخصی و منحصر به فرد ارائه دهند. کسب و کارهایی که می توانند انتظارات مشتریان خود را برآورده کنند، در بازار رقابتی امروز موفق تر خواهند بود. به همین دلیل در این مقاله به بررسی کامل تجربه مشتری (CX) پرداختم.
برخلاف خدمات مشتری یا مدیریت ارتباط با مشتری، تجربه مشتری دقیقا به یک حوزه واحد از تجارت شما نگاشت نمی شود. اساسا، تجربه مشتری (CX) به نحوه درک مشتری از برند شما بر اساس قرار گرفتن در معرض آن اشاره دارد.
تجربه مشتری اصطلاحی است که به طور فزاینده ای محبوب در تجارت است، به خصوص زمانی که صحبت از استراتژی و برنامه ریزی بلندمدت می‌شود. شما زمینه کلی تجربه مشتری را تعیین می‌کنید: محصول یا خدمات، پیام رسانی، و تعاملات در مرحله فروش و پس از فروش. اما درک نحوه تجربه این نقاط تماس به مشتری مربوط می‌شود. و چیزی نیست که شما کنترل کنید (اگرچه بدون شک می توانید بر آن تأثیر بگذارید). در عوض، توسط مشتریان شما و سفر آنها تعریف می‌شود.
بیشتر بخوانید: برنامه وفاداری مشتری چیست؟ انواع آن و نمونه
بیشتر سازمان‌ها اهمیت تجربه مشتری را در هسته آن می‌شناسند: ارائه مداوم وعده‌های برندتان و ارائه تجربه بهینه‌شده به مشتریان، پاداش‌های مالی به همراه دارد. اما این نشان‌دهنده تغییری نسبت به سال‌های گذشته است، جایی که برندها به دنبال امتیاز خالص تبلیغ‌کننده (NPS) بالاتر بودند، بدون اینکه آن را به عملکرد مالی یا مزیت رقابتی مرتبط کنند.
ما مشتریان خود را به عنوان مهمان دعوت شده برای یک مهمانی میبینیم. و ما میزبان هستیم. وظیفه ما هر روز این است که هر جنبه مهمی از تجربه مشتری را کمی بهتر کنیم.– جف بزوس، آمازون
همانطور که سازمان ها ذهنیت CX خود را تکامل می‌دهند، آنها متوجه شده اند که CX وسیله ای برای رسیدن به هدف است. معیارهای CX بالا بدون بهبود مرتبط در عملکرد مالی معنی کمی دارد.
ارزش آن را دارد که لحظه ای را به تمایز تجربه مشتری از ایده شناخته شده خدمات مشتری اختصاص دهید، زیرا دیدن این دو اصطلاح به جای یکدیگر غیرعادی نیست. این قابل درک است، زیرا خدمات مشتری و مدیریت تجربه مشتری یک هدف مشترک مهم دارند – خوشحال کردن مشتریان.
با این حال، به جای اینکه صرفا یک برچسب جدید برای یک ایده قدیمی باشد، تجربه مشتری یک مفهوم بسیار گسترده‌تر است که شامل خدمات مشتری و موارد دیگر می‌شود. خدمات مشتری کیفیت توجه و مراقبتی است که شما برای مشتریان خود ارائه می‌دهید، چه از طریق ایمیل در مرکز تماس، چه چهره به چهره در طبقه مغازه یا در سراسر میز پذیرش.
به عنوان یک بخش یا عنوان شغلی، خدمات مشتری نقشی است که با مشتری روبرو می‌شود که وظیفه آن پاسخگویی به سؤالات و رسیدگی به مراقبت های بعدی معمول و هرگونه شکایتی است که ایجاد می شود. این بخشی از تجربه مشتری است، هرچند حیاتی است.
تجربه مشتری شامل کیفیت خدمات مشتری و همچنین بازاریابی، تبلیغات، تجارت، طراحی محصول، تصمیمات استخدام، تدارکات، هدف برند، زیبایی شناسی در فروشگاه، انتخاب های زنجیره تامین و تقریبا هر بخش دیگری از عملیات تجاری شما است که بر نتایج مشتری تأثیر می‌گذارد. همچنین در صورتی که نام تجاری شما به اندازه کافی نمایه بالایی داشته باشد، فراتر از حوزه کنترل شما است، از نظرات و نظرات شخص ثالث، پوشش مطبوعات و رسانه ها و حتی فرهنگ عامه استفاده می‌شود.
خلاصه داستان – CX دامنه وسیعی دارد و خدمات مشتری بخش نسبتا کوچکی از آن است.
به این واقعیت اشاره کردیم که تجربه مشتری کاملا در کنترل یک برند نیست. چند دلیل برای این وجود دارد.
بنابراین با در نظر گرفتن این موضوع، یک تجربه مثبت مشتری چگونه به نظر می رسد و چگونه می‌توانید به عنوان کل شرکت بدانید که چه زمانی به اهداف خود برای مدیریت تجربه مشتری رسیده اید؟
همانطور که اغلب اتفاق می افتد، پاسخ به درک تجربه مشتری شما این است که از مخاطبان خود بپرسید. در بخش‌های آتی، طیفی از معیارهای تجربه مشتری و فهرست آغازینی از عناصر اساسی را برای یک برنامه مدیریت تجربه مشتری خوب ارائه می‌کنیم.
علاوه بر ردیابی معیارهای کمی مانند CES ، CSAT و NPS ، مطمئن شوید که برای جمع‌آوری و اقدام بر اساس داده‌های تجربه کیفی مشتریان تنظیم شده‌اید، زیرا این می‌تواند منبع ارزشمندی از بینش باشد و می‌تواند درک عمیق‌تری از آنچه مشتریان می‌خواهند به شما ارائه دهد. و از شما انتظار دارد در نتیجه، با درک محرک‌های ادراک مشتریان، بهتر می‌توانید از تجربه ضعیف مشتری جلوگیری کنید.
یک استراتژی مدیریت تجربه مشتری موفق، مشتریان را در قلب استراتژی و تصمیمات روزانه خود قرار می‌دهد. این به نفع کسب و کار شما و همچنین مشتریان شما است، با بهبود رضایت مشتری از تجربیات آنها که منجر به وفاداری به برند و کاهش هزینه خدمات می‌شود.
در زیر روش‌هایی برای ایجاد چارچوبی برای مدیریت تجربه مشتری و همچنین مراحل لازم برای تبدیل مدیریت CX به عنوان یک اولویت تجاری پیشنهاد شده است.
اگر تجربه مشتری درک مشتریان شما از سازمان شما است، مدیریت تجربه مشتری (CXM) استراتژی شما برای کنترل این ادراکات است. به عنوان یک اصطلاح از مد خارج شده است زیرا متخصصان به تجربه مشتری به عنوان چیزی فکر می کنند که شما فقط «کنترل» نمی‌کنید، بلکه به طور مداوم آن را دنبال می کنید و بخش مرکزی هر کاری را که انجام می دهید ایجاد می‌کنید. این مورد عمدتا به دلیل استفاده Forrester از این اصطلاح در رتبه بندی Wave ارائه دهندگان تجربه مشتری SaaS همچنان در حال استفاده است.
برای درک نحوه مدیریت تجربه مشتری، ابتدا باید مدیریت تجربه را درک کنید – نظم و انضباط اندازه گیری و بهبود چهار تجربه اصلی یک تجارت: مشتری، کارمند، محصول و برند.
از آنجایی که تجربه مشتری بخشی از مدیریت تجربه است، شرکت ها باید چارچوب عملیاتی مدیریت تجربه را اتخاذ کنند که بر اساس ترکیبی از فناوری، فرهنگ و شش شایستگی ساخته شده است. در حالی که هر یک از این عناصر مهم هستند، بیشتر توجه خود را بر روی شش شایستگی و 20 مهارت مرتبط با آنها متمرکز کنید.
راهنمای کامل تجربه مشتری (CX)
موسسه XM یک ارزیابی بلوغ تجربه مشتری ارائه می دهد که می توانید از آن برای شناسایی نقاط قوت و ضعف سازمان خود در شش شایستگی مدیریت تجربه استفاده کنید. سهم بازار خود را بهبود بخشید و با شناسایی جایگاهی که اکنون در آن قرار دارید و جایی که می توانید باشید، به رشد کسب و کار متعهد شوید.
زمانیکه یک چارچوب تجاری برای پشتیبانی از تیم خود ایجاد کردید و تجربه ای برای مشتری ارائه دادید که انتظارات مشتریتان را برآورده می کند، سپس باید یک استراتژی تجربه مشتری ایجاد کنید که از این چارچوب بهره می برد. استراتژی های CX شما باید بتواند نه تنها بازخورد جمع آوری کند، بلکه آن را به بینش های عملی تبدیل کند تا تجربیات مثبتی برای مشتریان ایجاد کند.
سه رکن کلیدی برای این استراتژی تجربه مشتری وجود دارد که در زیر ذکر شده است:
به جای اینکه منتظر بمانید تا مشتری بحث های خود را در مورد تجربه مشتری با نام تجاری شما آغاز کند، فعال باشید و بازخورد خود را دریافت کنید. فقط ارسال نظرسنجی از مشتریان برای سنجش رضایت مشتری نیست – همچنین باید داده های ارزشمندی را در مکالماتی که قبلا با شما دارند بررسی کنید، مانند زمانی که مشتری با پشتیبانی مشتری تماس می گیرد یا با عملکرد چت وب سایت شما درگیر می شود. می‌توانید از ابزارهای تجربه مشتری مانند تجزیه و تحلیل مکالمه همه‌کانالی برای کمک به جمع‌آوری داده‌های تجربه و درک معنای آن استفاده کنید، مهم نیست که مشتریان کجا آن را به اشتراک می‌گذارند.
راهنمای کامل تجربه مشتری (CX)
هنگامی که مخاطبان شما با برند شما تعامل می کنند، انتظار تجربه و شناخت ثابت در هر نقطه تماس مشتری در تجربه مشتری را دارند. از اولویت‌های بازاریابی گرفته تا بحث با تیم‌های خدمات مشتری، مشتریان شما می‌خواهند برند شما تجربه‌ای شخصی‌سازی شده ارائه دهد.
ایجاد نمایه‌های عمیق مشتری، کامل با داده‌های مربوط به هر تعامل با مشتری، به شما امکان می‌دهد تمام جزئیات تجربه مشتری را شخصی‌سازی کنید. مخاطب شما به جای ارائه یک سفر کلی مشتری که احساس غیرشخصی می کند، تجربه ای دارد که متناسب با نیازهای مشتری و انتظارات مشتری است. این به نوبه خود باعث افزایش رضایت مشتری می شود.
داده‌های مشتری اغلب در سیلوهای متفاوت در سراسر یک کسب‌وکار جمع‌آوری می‌شوند، اما با یک چارچوب مدیریت تجربه، همسو کردن تیم‌ها و بخش‌ها و اشتراک‌گذاری اطلاعات مشتری در سراسر عملیات شما به یک فرآیند داخلی تبدیل می‌شود. نمایه های مشتری قوی با جزئیات در مورد هر تعاملی که داشته اند، احساس آنها در مورد آن و رفتار احتمالی که در آینده نشان خواهند داد، بسازید، و شما می توانید تجربیات مشتری را با تاثیر واقعی ایجاد کنید.
مخاطبان شما به طور مداوم اطلاعات مشتریان و همچنین پول خود را در اختیار شما قرار می‌دهند. یک استراتژی مثبت تجربه مشتری، روابط با مشتری را به یک خیابان دو طرفه تبدیل می کند و برند به اندازه ای که میگیرد، می دهد.
جمع آوری بازخورد مشتری مهم است، اما نشان دادن به مخاطبان خود که گوش داده اید و تغییرات را اعمال کرده اید، کلید تبدیل شدن به یک رهبر CX است. در تحقیق ما، 62 درصد از مصرف‌کنندگان گفتند که کسب‌وکارها باید بیشتر به آنها توجه کنند، که نشان‌دهنده فرصتی برای رهبران CX برای حرکت به خط مقدم ترجیحات مشتریان است.
راهنمای کامل تجربه مشتری (CX)
وقتی از داده‌های مشتری که جمع‌آوری می‌کنید استفاده می‌کنید، داده‌های تجربه مشتری را تجزیه و تحلیل می‌کنید و بر روی بینش‌هایی که ارائه می‌دهید اقدام می‌کنید، می‌توانید به مشتریان نشان دهید که آنها و دیدگاه‌هایشان برایتان اهمیت دارند. بینش‌های زمان واقعی به شما این امکان را می‌دهد که تغییراتی را با سرعت رعد و برق ایجاد کنید تا اطمینان حاصل کنید که مشتریان هر بار تجربه مثبتی دارند.
در ازای نشان دادن اقدام و مراقبت، شما بیش از یک امتیاز رضایت مشتری عالی کسب خواهید کرد – مشتریانی دریافت خواهید کرد که به طور مداوم وفاداری به برند را در مواجهه با تغییرات بازار و اقتصادی نشان می دهند. آنها می دانند که بدون توجه به نیاز مشتری می توانند به برند شما برای یک تجربه مثبت اعتماد کنند.
اغلب اولویت یک سازمان مدیریت ارتباط با مشتری است و اطمینان حاصل می کند که مشتریان از مرورگرها به خریداران تبدیل می شوند. اغلب می تواند بر جنبه های کمی تجربه مشتریان تمرکز کند، نه جنبه های کیفی که تجربه مشتری را هدایت می کند. گاهی اوقات بیشتر بر تغییر یک تجربه مشتری ضعیف بعد از واقعیت متمرکز است تا اینکه بلافاصله یک تجربه مثبت مشتری را ارائه دهد.
با بهبود تجربه مشتری و رویکرد مشتری محور، مدیریت ارتباط با مشتری ساده تر و موثرتر می شود. برآوردن انتظارات جدید و در حال تحول برای روابط با مشتری که به بهترین وجه توسط یک استراتژی مدیریت تجربه مشتری پشتیبانی می شود که داده های ارزشمند را به بینش های حیاتی مشتری تبدیل می کند.
بیشتر بخوانید: استراتژی کسب و کار چیست-تعریف، اهمیت و سطوح
ارائه تجربه عالی به مشتری باعث بهبود عملکرد تجاری می‌شود. و درک انتظارات مشتری از برند شما – و آنچه برای رضایت آنها بسیار مهم است – به شما کمک می کند اولویت ها را تعیین کنید و ریسک سرمایه گذاری خود را کاهش دهید. در اینجا برخی از پایه های اصلی هر استراتژی خوب تجربه مشتری آورده شده است:
اولین گام در درک تجربه فعلی اغلب نقشه برداری از سفر مشتری است: درک تجربیاتی که مشتریان شما در هر نقطه تماس در سفر مشتری خود دارند. اغلب کسب‌وکارها در اجزای آن سفر به خوبی عمل می‌کنند، اما بدون دیدگاه مشتری محور ممکن است در نقاط متمایز تعامل با مشتری شکست بخورند.
مشاهده کل سفر از طریق نقشه سفر مشتری – نه فقط نقاط تماس – به ترسیم تجربه از دیدگاه مشتری کمک می کند. نقشه سفر مشتری نه تنها کل سفر مشتری را به شکلی که هست نشان می دهد، بلکه به شما کمک می کند تا مسیر جدیدی را برای مشتریان برای تبدیل بهتر و تجارب بهتر مشتری ایجاد کنید.
راهنمای کامل تجربه مشتری (CX)
تحویل مداوم در طول سفر می تواند یک چالش باشد، که اغلب با عملیات انحرافی یک کسب و کار افزایش می یابد. تا زمانی که هر بخش از کسب و کار تاثیر آن بر تجربه مشتریان را درک نکند، پیشرفت محدود خواهد بود. به عنوان مثال، عملیات صورت‌حساب و اعتبار ممکن است خود را از تحویل خط مقدم حذف کنند – اما برای مشتری، تجربه‌های دشوار صدور صورت‌حساب می‌تواند تجربیات مثبت فروشگاهی یا دیجیتالی را نادیده بگیرد.
حاکمیت تجربه متقابل به یک کسب و کار کمک می کند تا آن سیلوها را بشکند و تجربه سفر مشتری را به روش های معناداری بهبود بخشد. تعهد به دیدگاه مشتری محور به همسویی مجدد فرآیندهای موجود کمک می‌کند و به کسب و کار اجازه می دهد تجارب بهبود یافته را ارائه دهد. یک استراتژی موثر و سازنده تجربه مشتری بر اساس آن تعامل چند رشته ای ساخته شده است. اطمینان از اینکه کارکنان درک می‌کنند که هر فرد به نوعی تجربه مشتری را لمس می کند.
به منظور طراحی یک استراتژی تجربه مشتری که کاملا مشتری محور باشد، کسب و کارها باید بدانند که در حال حاضر در سفر مشتری کجا هستند و ابزارهای مؤثر بهبود را شناسایی کنند. برنامه‌های CX می‌توانند این بینش را در زمان واقعی در مورد آنچه مشتریان تجربه می‌کنند و اینکه چگونه این تجربیات بر تعامل آنها با برند تأثیر می‌گذارد، ارائه دهند.
به منظور ارائه یکنواخت عناصر تجربه برند که مشتریان بیشتر برایشان ارزش قائل هستند، گوش دادن مداوم بسیار سازنده است. درخواست – و گزارش – بازخورد بی‌درنگ مشتری در طیفی از نقاط تماس و تجربیات به شناسایی و اولویت‌بندی موارد برای بهبود کمک می‌کند.
با این حال، این فقط در مورد درخواست بازخورد نیست. مشتریان داستان‌های خود را هم مثبت و هم منفی می‌گویند، چه گوش می‌دهید یا نه، به این معنی که باید هر اشاره‌ای به نام تجاری خود داشته باشید و آن را به داده‌های قابل استفاده تبدیل کنید.
داده های ناخواسته می توانند اشکال مختلفی داشته باشند، مانند مکالمات در پلتفرم های رسانه های اجتماعی یا نظرات در سایت های بررسی شخص ثالث. همچنین می تواند در تماس های تلفنی با مرکز تماس شما پنهان شود. این اطلاعات می‌تواند زمینه بیشتری برای تعاملات مشتری فراهم کند، احساسات، احساسات ، تلاش و قصد مشتری را نشان دهد.
استفاده از پلتفرمی که بتواند هر سیگنال را از همه کانالهای ارتباطی شناسایی کند و همه داده‌ها را به بینش‌های معنادار تبدیل کند، برای دریافت تصویر کامل مشتری بسیار مهم است. مجهز به تجزیه و تحلیل متن با درک زبان طبیعی (NLU)، می توانید به طور خودکار داده ها را برای بینش با زمینه جمع آوری و جمع آوری کنید.
راهنمای کامل تجربه مشتری (CX)
ارتباط اقدامات انجام شده برای بهبود تجربه ضروری است: مشتریان می خواهند بدانند که شما فقط گوش نمی دهید، بلکه عمل می‌کنید. و دهان به دهان مثبت که از تعامل مستقیم مشتری در کانالهای ارتباطی و همچنین حل مشکلات ناشی می‌شود، سهم بزرگی در دیده شدن کسب‌وکار توسط مشتریان فعلی و بالقوه دارد. برای بهبود جذب مشتری و همچنین کاهش ریزش مشتری حیاتی است.
وفاداری مشتری با انجام مداوم وعده برند شما، همانطور که توسط مشتریان شما تجربه شده است، به دست می‌آید. انجام خوب کاری که مشتریان شما بیشترین ارزش را دارند، کلید موفقیت CX است. و تصدیق و حل و فصل شکست های تجربه باعث ایجاد اعتماد در برند می شود.
مهمترین چیزی که در مورد اندازه گیری تجربه مشتری باید به خاطر بسپارید این است که در مورد خود معیارها نیست. تعقیب یک NPS یا CSAT بالاتر هدف نیست. هدف از اندازه گیری تلاش های تجربه مشتری شما این است که:
ترکیب معیارهای X-Data مانند NPS با معیارهای O-Data مانند میانگین هزینه و حفظ مشتری بسیار مهم است. زیرا NPS شما ممکن است سر به فلک کشیده باشد، اما ممکن است به این دلیل باشد که مشتریان ناراضی شما را ترک کرده اند. گرفتن تصویر کامل با تمام داده های شما برای اینکه ببینید چه چیزی باعث بازخورد دریافتی شما می شود بسیار مهم است.
در ادامه برخی از متداول‌ترین راه‌ها برای جلب نظر مستقیم مشتریان آورده شده است:
بحث داغی در مورد ارزش NPS وجود دارد، اما در سطح پایه، NPS تصویری از حمایت کلی مشتری را به شما می دهد. با این حال، در کل سازمان خود باید انتظاراتی را در مورد استفاده و محدودیت های آن تعیین کنید. در سطح مبادلاتی به خوبی کار نمی‌کند، و مسائلی در رابطه با تفاوت‌های فرهنگی و عدم همسویی بین امتیازات و تفسیر وجود دارد (مثلا اگر کسی به شما امتیاز ‘6’ بدهد، آیا واقعاً بدکار است؟).
امتیاز تلاش مشتری می تواند به شما کمک کند تا عملکرد اولیه پیشنهاد دیجیتال خود و ارتباط آن با نیازهای مشتریان خود را درک کنید. این معیار بر سهولتی که مشتری می‌تواند هر کار مشخصی را انجام دهد، تمرکز دارد.
CSAT به شما کمک می کند درک کنید که مشتریان شما چقدر از محصولات و/یا خدمات شرکت شما راضی هستند. وقتی این داده ها را در نقاط تماس مختلف جمع آوری کنید، می توانید محرک های کلیدی تجربیات مثبت یا منفی در نقاط مختلف سفر مشتری را شناسایی کنید.
استفاده از بازخورد مستقیم مشتری از نظرسنجی ها مفید است، اما بازخورد غیرمستقیم مشتری همانطور که ذکر شد نیز می تواند ابزاری حیاتی برای دریافت زمینه باشد. همچنین به شما امکان می‌دهد به مشتریان گزینه‌هایی بدهید تا به روش‌هایی که ترجیح می‌دهند، مانند بازخورد ویدیویی، پیام‌رسانی مستقیم رسانه‌های اجتماعی، بررسی نظرات سایت و موارد دیگر، با آنها ارتباط برقرار کنند. با استفاده از بازخورد غیرمستقیم و مستقیم، می‌توانید با آگاهی کامل از انگیزه‌ها و احساسات مشتری اقدام کنید.
بیشتر بخوانید: گسترش عملکرد کیفیت (QFD) چیست؟
اندازه گیری تنها یک گام به سوی ایجاد یک تجربه مشتری درخشان در هر زمان است. معیارهای CX می تواند به شما نشان دهد که در تجربه مشتری باید کجا عمل انجام شود و چه چیزی باید بهبود یابد و همچنین چگونه. با این حال، جمع آوری بینش تجربه مشتری کافی نیست – اقدام مستقیم چیزی است که مشتریان را بارها و بارها به عقب باز می گرداند.
درک دیدگاه مشتریان نسبت به برند شما و لحظاتی که برای آنها اهمیت دارد، بسیار مهم است. ارائه یکنواخت و روزانه به وعده برند شما برای حفظ مشتریان، تثبیت وفاداری به برند و رشد پایگاه شما بسیار مهم است.
درک اینکه چه عناصری برای مشتریان شما حیاتی هستند به شما کمک می‌کند تا اقدام و سرمایه گذاری را اولویت بندی کنید. در هر فهرستی از عناصر تجربه، مواردی وجود خواهند داشت که به پایین می‌آیند. نکته کلیدی این است که مطمئن شوید عناصری که کمترین عملکرد را دارند نیز کم اهمیت ترین عناصر برای مشتریان شما هستند. این همسویی – که معمولا از محرک‌های کلیدی ناشی می‌شود – به تمرکز کسب‌وکار و مرتبط بودن KPI کمک می‌کند.
با شناسایی رفتارهای وفاداری که می‌خواهید بهبود دهید، می‌توانید مدل‌هایی بسازید که به شما کمک می‌کند به رهبری نشان دهید که چگونه این رفتارها باعث ایجاد تغییرات در معیارهای کلیدی CX می‌شوند. این به شما کمک می‌کند تا از خرید برای هزینه‌های CX مداوم مطمئن شوید و از بهبود مستمر اطمینان حاصل کنید.
ناراضی ترین مشتریان شما بزرگترین منبع یادگیری شما هستند.– بیل گیتس
یک رویکرد سازنده، استفاده از فرآیندهای حلقه بسته برای پاسخگویی مستقیم به نگرانی های مشتری است. در B2B CX ، حتی می‌توان با مشتریانی که امتیازات رضایت پایینی می‌دهند یا مخالفان NPS هستند، پیگیری کرد. با توجه به اینکه معمولا پاسخ‌های کمتری نسبت به B2C دریافت می‌کنید و با هر مشتری رابطه نزدیک‌تری خواهید داشت، این نوع رویکرد می‌تواند بسیار سازنده باشد.
در B2C، شما اغلب نرخ پاسخگویی بسیار بالاتری به هر نظرسنجی بازخورد مشتری ارسال می‌کنید. بنابراین، در حالی که شما باید کاملا هر چیزی را که مشتریان به عنوان یک مشکل مطرح می‌کنند برطرف کنید، پیگیری با افراد با امتیاز پایین اغلب بی‌ثمر است. به خصوص اگر مدیران شما برای آن بحث ها آموزش و مربیگری ندیده باشند.
همچنین به آنچه کارکنان خود می‌گویند گوش دهید. اغلب کارمندان می توانند مشکلات و فرصت ها را سریعتر و با عمق بیشتری نسبت به آنچه که شما از طریق برنامه های بازخورد مشتریان خود کشف خواهید کرد، شناسایی کنند. در واقع شرکت‌هایی که با گوش دادن و عمل به صدای کارمندان بر تجربه کارمندان مسلط شده اند بهترین CX را دارند.
برنامه های تجربه مشتری بحث های مداوم بین یک برند و مشتریان آن است. به این ترتیب، بسیار مهم است که نشان دهید در مورد بازخورد اقدام می کنید، حتی برای آن دسته از پاسخ دهندگانی که به طور خاص درخواست تماس نکرده اند. شامل یک پیام ساده در کنار ابتکارات مشتری – به عنوان مثال، “شما صحبت کردید. ما گوش دادیم.” – نشان می دهد که ارائه بازخورد فقط یک تمرین در داخل کسب و کار نیست. اگر باور داشته باشند که کسب و کار آن را جدی می گیرد و بر اساس آن عمل می کند، مشتریان بسیار مایل به ارائه بازخورد تجربه هستند.
تجربه مشتری یک معیار نیست. این یک برنامه در حال انجام است که مزایای تجاری قابل توجهی را ارائه می‌دهد. و این بدان معناست که شما نباید به دنبال اعداد باشید. از اندازه‌گیری‌ها برای ایجاد بهبود در برنامه CX خود استفاده کنید که نتایج ملموسی را به همراه خواهد داشت. هر زمان که معیارهای CX را ارائه یا مرور می‌کنید، آنها را با آموخته‌های کلیدی و موارد اقدام حاصل جفت کنید.
موسسه XM تحقیقات و ابزارهایی را برای کمک به طراحی، ارائه و رشد برنامه CX خود ارائه می‌دهد. اگر تازه شروع کرده اید، لانچ پد اصول تجربه مشتری نکات و منابع مفیدی را ارائه می دهد. برای کسانی که در مسیر بلوغ CX قرار دارند، وبلاگ موسسه XM بینشی در مورد روندهای کلیدی و بهترین شیوه ها در هر چهار عنصر مدیریت تجربه – مشتری، کارمند، محصول و برند ارائه می دهد.
کاری را که انجام می دهید آنقدر خوب انجام دهید که مشتریان بخواهند دوباره آن را ببینند و دوستان خود را بیاورند.– والت دیزنی
کسب و کارها می توانند ادغام کانال دیجیتال خود را بهبود بخشند و تجربه برند را با درک اجزای دیجیتال کلیدی بهینه کنند. در ادامه چند راه برای بهینه سازی دیجیتال CX آورده شده است:
این جنبه کمتر جذاب CX دیجیتال است، اما درک بارگذاری صفحه و موانع فرآیند خرید برای تبدیل دیجیتال بسیار مهم است. حتی اگر از طریق خدمات و محصولات خود یک تجربه مثبت به مشتری ارائه دهید، اگر مشتریان نتوانند به سرعت و به آرامی سفر مشتری را طی کنند، نسبت به تعاملات خود با برند شما احساس منفی خواهند داشت.
این رویکرد در تمرکز تشخیصی است و اغلب از معیارهایی مانند امتیاز تلاش مشتری (CES) استفاده می کند. یعنی استفاده موثر از کانال ارتباطی شما برای مشتریان شما چقدر دشوار است.
درک نقش کانال دیجیتال شما در تجربه کلی مشتری (از بررسی تا خرید) دشوارتر است – اما کاملا حیاتی. کسب و کارها اغلب به رها شدن سبد به عنوان یک تبدیل ناموفق نگاه می‌کنند. اما درک این موضوع که یک مشتری به طور کامل آن را رها نمی‌کند، بلکه ممکن است در اواسط خرید باشد، می‌تواند از نظر استراتژیک ضروری باشد. به خصوص در محصولات مصرفی، مشتریان ممکن است برای بررسی خریدهای بالقوه به صورت آنلاین مراجعه کنند اما سپس برای آزمایش یا تجربه محصول خاص به فروشگاه مراجعه کنند. این مشتری ممکن است در فروشگاه خرید کند – اما تجربه دیجیتالی آنها تأثیر قابل توجهی بر رفتار خرید آنها داشته است.
درک نقشی که کانالهای ارتباطی موثر در کسب و کارتان ایفا می‌کند برای به حداکثر رساندن تجربه کلی برند بسیار مهم است. مشتری شما معمولا در کانال ها فکر نمی‌کند. آنها می خواهند مشکلات را حل کنند و گزینه هایی را پیدا کنند. تماس چند کانال ممکن است در تبدیل ضروری باشد. قدردانی از نقش متفاوتی که هر کانال ایفا می کند، کسب و کار شما را به سمت مشتری محوری تغییر می‌دهد.
