برنامه وفاداری مشتری با ارائه جایزه برای کسب و کار تکراری خود، افراد را تشویق میکند که به خرید کالا یا خدمت از شما ادامه دهند. برنامه وفاداری مشتری یک برنامه پاداش است که به مشتریان برای خرید محصولات یا خدمات از یک شرکت خاص پاداش میدهد. این برنامهها میتواند به شکل امتیاز، تخفیف، نمونه رایگان، یا دسترسی به ویژگیها یا خدمات ویژه باشد.
هدف برنامه های وفاداری مشتری افزایش میزان خرید مشتریان و افزایش رضایت آنها از برند است. این برنامه ها همچنین میتوانند به شرکتها کمک کنند تا مشتریان جدید جذب کنند و مشتریان فعلی را حفظ کنند. داشتن برنامه وفاداری مشتری مزایای بسیاری برای کسبوکارتان به همراه خواهد داشت و علاوه بر افزایش سود، مزیت رقابتی نیز ایجاد میکند.
یک برنامه وفاداری مشتری، مشتریان را تشویق میکند تا به شما مراجعه کنند و به آنها انگیزههای پاداش برای کسب و کار تکراری خود ارائه میدهند.
برنامه وفاداری مشتری چه شامل جمع آوری امتیاز، کشیدن کارت یا صرف مقدار مشخصی پول با شما باشد، برنامه وفاداری مشتری یک معامله اولیه با مشتریان مکرر است: دوباره از ما خرید کنید، و ما در ازای آن چیزی اضافی به شما می دهیم. مشوق ها می تواند شامل کوپن ها و کدهای تخفیف، محصولات انحصاری و قیمت های مختص اعضا، تحویل رایگان یا حتی کالاهای رایگان باشد.
این برنامه یک راه ثابت برای حفظ مشتریان و ایجاد وفاداری است. با این حال، درست کردن چنین برنامه ای همیشه آسان نیست. در ادامه چند نکته برای موفقیت تلاشهایتان و همچنین نمونههایی از برنامه وفاداری مشتری برای الهام بخشیدن به شما آورده شده است.
برندها ممکن است تعجب کنند که چرا باید در برنامه وفاداری مشتری سرمایه گذاری کنند. قبل از این فقط چند مزیت وجود دارد که باید در نظر بگیرید:
در زمان عدم اطمینان اقتصادی، برندها باید برای حفظ مشتریان فعلی خود تلاش کنند. پول کمتری برای دور زدن و سطوح بالاتر رقابت وجود دارد، به این معنی که باید دلایل بهتری برای مشتریان وجود داشته باشد تا کسب و کار شما را نسبت به دیگران انتخاب کنند.
یک برنامه وفاداری مشتری میتواند این انگیزه اضافی را برای مشتریانی فراهم کند که ممکن است در حال بحث باشند که آیا بیشتر با شما خرج کنند. یک برنامه پاداش برای خریدهای تکراری – شاید با تخفیف یا محصول رایگان ارائه شده – میتواند به شما کمک کند تا اطمینان حاصل کنید که مشتریان همچنان به برند شما باز می گردند.
این هزینه در درازمدت کمتر از تلاش برای برنده شدن در تجارت جدید است.
مشتریان فعلی یک شرط مطمئن هستند – احتمال فروش به یک مشتری قبلی 60-70٪ است، در حالی که برای یک مشتری جدید فقط 5-20٪ است.
این فقط مشتریان فعلی نیستند که می توانند تحت تأثیر یک برنامه وفاداری موفق قرار گیرند. همچنین ممکن است مخاطبان جدید به نحوه کسب جوایز مشتریان با کسب و کار شما علاقه مند شوند، به خصوص اگر برنامه های پاداش مشتری بلافاصله ارائه شوند. این ارزش افزوده می تواند یک نقطه فروش عالی باشد، به خصوص زمانی که مشتریان بالقوه بین برند شما و یک رقیب مقایسه میکنند.
برنامه های وفاداری مشتری میتوانند منبع غنی داده های مفید باشند. از ترجیحات مشتری، انگیزهها، عادات خرید و موارد دیگر، میتوانید اطلاعات زیادی را جمعآوری کنید تا به شما کمک کند رفتار مشتری آینده را پیشبینی کنید و تجارب مشتری خود را تنظیم کنید.
بیش از 60 درصد از مصرفکنندگان به ما گفتند که برندها باید نشان دهند که بیشتر به آنها اهمیت میدهند و در نتیجه خرید بیشتری خواهند کرد. ارائه پاداش های شخصی برای وفاداری یک راه عالی برای افزایش حفظ مشتری شما است و نشان میدهد که به مشتریان به عنوان افرادی با اولویتها و نیازهای خاص اهمیت می دهید.
مهم نیست نسل آنها، اکثر مصرف کنندگان یا قبلا عضو برنامه وفاداری مشتری برند مورد علاقه خود هستند یا اگر وجود داشت به آن می پیوندند. به خصوص هزاره ها مشتاق پیوستن هستند (72%). مشتریان در حال حاضر به دنبال برنامههای وفاداری برای پیوستن هستند – چرا به وفاداری آنها پاداش نمیدهیم؟ برای اطلاعات بیشتر میتوانید مقاله ارزش طول عمر مشتری را بخوانید.
بیشتر بخوانید: ارزش طول عمر مشتری (CLV) چیست و چطور محاسبه میشود؟
انواع مختلفی از برنامه های وفاداری مشتری وجود دارد که می توانید از بین آنها انتخاب کنید. بسته به نوع روابط با مشتری، میتوانید نحوه پاداش دادن به مشتریان برای کسبوکارشان را با یکی از چهار نوع برنامه انتخاب کنید:
انواع مختلفی از برنامه های وفاداری مشتری وجود دارد، از جمله:
این برنامه ها به مشتریان برای خرید محصولات یا خدمات امتیاز می دهند. مشتریان می توانند این امتیازات را برای دریافت پاداش ها، مانند محصولات رایگان، تخفیف ها، یا دسترسی به ویژگی های ویژه، مبادله کنند. مشتریان میتوانند این امتیازات را برای دریافت پاداشها، مانند محصولات رایگان، تخفیف ها، یا دسترسی به ویژگی های ویژه، مبادله کنند. برنامههای مبتنی بر خرید یکی از محبوب ترین انواع برنامههای وفاداری مشتری هستند. این برنامه ها به دلیل سادگی و کارایی آنها محبوب هستند. مشتریان می توانند به راحتی امتیاز کسب کنند و از پاداش ها استفاده کنند.
در ادامه چند نمونه از برنامه های مبتنی بر خرید آورده شده است:
این برنامهها به مشتریان برای انجام فعالیتهایی مانند بازدید از وب سایت شرکت، ثبت نام در خبرنامه، یا توصیه محصولات به دوستان خود پاداش میدهند.
این برنامه ها به مشتریان برای عضویت در یک برنامه خاص پاداش می دهند. این برنامه ها اغلب مزایایی را مانند دسترسی به محصولات یا خدمات ویژه، تخفیف های ویژه، یا دعوت به رویدادهای خاص ارائه می دهند.
یک برنامه وفاداری مبتنی بر ارزش مستقیما به نفع مشتری نیست، اما میتواند آنها را متقاعد کند که از برند شما خریدهای تکراری انجام دهند. این برند به جای دادن تخفیف های مالی یا کالاهای رایگان به مشتریان، درصدی از فروش را اهدا می کند یا تعهد می کند تا در مورد یک موضوع اجتماعی، زیست محیطی یا اقتصادی اقدام کند.شرکت لوازم آرایشی Lush به مشتریان خود در مورد برنامه وفاداری مشتریان خود به نام Charity Pot میگوید که تمام درآمد حاصل از فروش یک قابلمه مخصوص کرم بدن را به تعدادی از سازمان های خیریه یا غیرانتفاعی که شرکای تجاری با آنها هستند اهدا میکند. این امر مشتریان را به خرید مکرر اقلام خاص تشویق می کند و به برند یک فضای معتبر از مسئولیت اجتماعی شرکت می دهد.
برای ایجاد یک برنامه وفاداری مشتری موفق، شرکت ها باید اهداف خود را به دقت تعیین کنند و برنامه ای را طراحی کنند که متناسب با نیازهای مشتریان آنها باشد. شرکت ها همچنین باید برنامه خود را به طور موثر بازاریابی کنند تا مشتریان بدانند که چگونه می توانند از آن استفاده کنند.
بیشتر بخوانید: بازاریابی کمین چیست؟ و چه مزایا و معایبی دارد؟
در اینجا مراحل لازم برای ایجاد بهترین برنامه پاداش وفاداری مشتری برای کسب و کار شما وجود دارد:
ممکن است غیر ضروری به نظر برسد، اما تعیین اینکه آیا یک برنامه وفاداری مکمل خوبی برای استراتژی کسب و کار شما خواهد بود، قبل از شروع مهم است. شما میتوانید ارزشهای طول عمر مشتریان خود و همچنین هزینههای واقعی جذب مشتری جدید برای کسبوکارتان را بفهمید. این می تواند به شما چارچوبی بدهد که چقدر در ایجاد یک برنامه وفاداری سرمایه گذاری کنید و آیا ارزش آن را دارد یا خیر.
کلید توسعه برنامه های وفاداری مشتری که کارساز خواهد بود، درک پایگاه مشتریان فعلی شما و انگیزه آنهاست. به عنوان مثال، شما باید بتوانید به سوالات زیر در مورد هر یک از مشتریان خود پاسخ دهید:
مخاطب ایده آل شما برای برنامه های وفاداری مشتری، فردی است که مرتبا از شما خرید می کند، اما می تواند سودی را که برای برند شما ایجاد می کند، افزایش دهد. آنها در حالت ایده آل به سرعت پرداخت می کنند و به محصولات یا خدمات بیشتر برند شما علاقه مند میشوند.
راه هایی که از طریق آنها میتوانید این اطلاعات را جمع آوری کنید عبارتند از:
بیشتر بخوانید: نظرسنجی از مشتریان
برای برنامه وفاداری مشتری خود، KPI ایجاد کنید. آیا می خواهید مشتریانی که سه بار در سال خرید میکنند، چهار خرید انجام دهند؟ دوست دارید چه افزایشی در فروش داشته باشید؟ دوست دارید چند مشتری در برنامه وفاداری مشتری خود شرکت کنند؟ تعیین این اهداف برای برنامه پاداش به شما کمک می کند تا پیشرفت و بازگشت سرمایه را در مرحله بعد تعیین کنید.
همچنین باید بودجه ای برای افزایش حفظ مشتری از طریق برنامه وفاداری ایجاد کنید. این باید جدا از بودجه شما برای توسعه خطوط لوله جدید مشتری باشد. تحقیقات بازار ممکن است به شما کمک کند تا میانگین هزینه صنعت خود را تعیین کنید.
انتخاب نوع مناسب برنامه وفاداری مشتری برای سبک کسب و کار شما مهم است. همانطور که در بالا توضیح داده شد، باید درک کنید که انگیزه مشتریان شما چیست. آیا به جامعه پس میدهد؟ آیا این شانس چندین مزیت مداوم است، یا یک پاداش موقت که مجانی ایجاد می کند؟
شما همچنین باید دریابید که چه چیزی برای کسب و کار منطقی تر است – به عنوان مثال آیا این یک امتیاز به ازای دلار است یا یک تمبر در هر تراکنش؟ چگونه به وفاداری آنها پاداش میدهید؟
هنگامی که تصمیم گرفتید، برنامه خود را اجرا کنید و مطمئن شوید که تیم های داخلی شما از نقش خود در سیستم آگاه هستند.
زمانی که در مورد مخاطبان خود تصمیم گرفتید و سیستم پاداش خود را ایجاد کردید
بهترین راه برای الهام بخشیدن به مشتریان برای پیوستن به برنامه وفاداری مشتری، انتشار این خبر از طریق بازاریابی، خروجی رسانه های اجتماعی و موارد دیگر است. برای مشتریان جدید روشن کنید که میتوانند به برنامههای وفاداری شما بپیوندند و به سرعت از پیشنهاد شما سود ببرند و اطمینان حاصل کنید که مشتریان فعلی از پاداش های بالقوه ای که میتوانند با پیوستن به آن ها به دست آورند آگاه باشند. شما ممکن است انگیزه های اولیه برای پیوستن و همچنین جوایز مداوم ارائه دهید.
بیشتر بخوانید: سفر مشتری یا Customer Journey چیست؟
اگر می خواهید مشتریان مدام برگردند، باید مطمئن شوید که انجام این کار برای آنها ساده است. هنگامی که آنها برنامه وفاداری مشتری شما را خریدند و به آن متعهد شدند، باید این تعهد را با انجام تراکنشهای آنها تا حد امکان بدون دردسر تقویت کنید – به خصوص در مورد جمعآوری و بازخرید پاداشها. به این ترتیب، خرید از شما تبدیل به عادتی میشود که ترک آن سخت است. اگر آنها با یک سیستم درهم و برهم یا غیرقابل اعتماد مواجه شوند یا قوانین دریافت پاداش مملو از اخطارها و شرایط باشد، برای مدت طولانی در اطراف خود نمی مانند.
نظرسنجی امتیاز تلاش مشتری (CES) می تواند برای سنجش سهولت برنامه وفاداری مشتری موجود یا به طور کلی تجربه مشتری شما مفید باشد.
اخیراً شاهد بودهایم که برنامه سنتی وفاداری مشتری به چیزی شبیه اشتراک تبدیل شده است و مشتریان در ازای تجربه VIP با یک کسبوکار، هزینهای ماهانه میپردازند. این می تواند ارسال نامحدود با اولویت رایگان یا امتیازات و ویژگی های اضافی باشد.
ممکن است غیرمعمول به نظر برسد، اما دریافت کارمزد برای بسیاری از مشتریان مانع از معامله نیست، مشروط بر اینکه ارزش درک شده پاداش به طور قابل توجهی بالاتر از پرداخت باشد. این در واقع می تواند به عنوان راهی برای صرفه جویی در پول تلقی شود، به خصوص اگر مشتری به هر حال به طور منظم با شما خرید کند. آنها ممکن است ترجیح دهند به جای هزینه های حمل و نقل چندگانه 3.99 دلاری، 10 دلار در ماه پیش پرداخت کنند.
دادن حق انتخاب جوایز به مشتریان میتواند بسیار جذاب باشد و طیف افرادی را که برنامه وفاداری مشتری شما وسوسه می شوند را گسترش میدهد. درک بخشهای مشتریان و ترجیحات و اولویتهای آنها میتواند در اینجا مفید باشد.
برای مثال، اگر میدانید که مشتریان شما در سرتاسر جهان هستند و عمدتا به صورت آنلاین خرید میکنند، باید جوایزی را در نظر بگیرید که مخصوصا برای آنها جذاب است، مانند ارسال رایگان بینالمللی. اگر بازخورد مشتریان شما نشان میدهد که نسخههای محدود یا محصولات ویژه یک بار محبوبیت بالایی دارند، یک جایزه رایگان برای اعضای برنامه وفاداری شما صادر کنید.
با ایجاد ردیفهایی در برنامههای وفاداری مشتری، پاداشهای وفاداری را به یک دستاورد پیشرونده تبدیل کنید. هر چه مشتری وفادارتر باشد، پاداش بیشتری دریافت می کند. این نوعی گیمیفیکیشن است که مشتریان را تشویق میکند تا به سطح بعدی بروند و مزایای بیشتری را باز کنند. این می تواند یک عنصر رقابتی نیز داشته باشد، به طوری که مشتریان سطح بالا به موقعیت خود افتخار می کنند و افراد سطح پایین تر برای دستیابی به همان سطح از اعتبار انگیزه دارند.
برای استفاده حداکثری از یک برنامه سطحی، مطمئن شوید که تمام سطوح موجود به وضوح در بازاریابی شما مشخص است و مسیر رسیدن به یک سطح بالاتر به وضوح توضیح داده شده است. با معرفی در وبسایت یا رسانههای اجتماعی، مشتریان سطح بالا را تشویق کنید تا در مورد برنامه اطلاعاتی را منتشر کنند.
ایجاد یک برنامه وفاداری مشتری نیاز به دانش گسترده ای از تجربیات، رفتار و ترجیحات مشتریانتان دارد. برنامه های وفاداری مشتری می توانند ابزاری قدرتمند برای افزایش فروش و بهبود رضایت مشتری باشند. با طراحی و اجرای یک برنامه موفق، شرکت ها می توانند روابط قوی تری با مشتریان خود ایجاد کنند و آنها را به مشتریان وفادار تبدیل کنند. برای ایجاد برنامه وفاداری مشتری از خبرگان کمک بگیرید.